消保 - 大连市银行业协会.pptx

消保就是 让文明更加美好——认知消保与投诉处理技巧1导语2消保“简历”目录3消保的核心内涵契合中国儒家文化4做好消保建议之一：公众必须被告知5做好消保建议之二：回归本质认知6做好消保建议之三：建立情感互信7做好消保建议之四：借助中医思维8认清一个核心：“三维一体”履责目录9落实八大任务：“八大权益”10抓好七个关键11讲求一个技巧：投诉处理七步曲TitleUnit of measure1 注资料来源：TRACKERUnit of measureLast Modified 12/12/2012 10:39 AM China Standard TimePART 0101导语Printed 10/24/2012 12:07 PM China Standard Time导语老虎的“消保”民谚曰：老虎赶路不追小兔老虎的“消保”就是保护“市场”人类的“消保”保护环境、保护自然保护文化、保护文明成果企业的“消保”就是保护客户、保护市场因为消保是服务文明、消保是企业良知TitleUnit of measure1 注资料来源：TRACKERUnit of measureLast Modified 12/12/2012 10:39 AM China Standard TimePART 0202消保“简历”Printed 10/24/2012 12:07 PM China Standard Time消保“简历”1891年，纽约消费者协会成立。1898年，美国成立了第一个全球性消费者联盟。1960年，国际消费者组织联盟成立。1984年，广州市消费者委员会成立。1984年12月，中国消费者协会成立。1994年1月，《消费者权益保护法》颁布。2013年10月 ，新版《消费者权益保护法》颁布（新消法）。2015年11月，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。……消保“简历”国外银行业在消保领域走在了前面，主要表现在：组织建设（汇丰的“公平借贷办公室”“最佳银行质量部”）风险化解（快速处理机制）员工管理（客户满意度为考核标准）公众教育（三方介入）等方面都作出了有效探索……TitleUnit of measure1 注资料来源：TRACKERUnit of measureLast Modified 12/12/2012 10:39 AM China Standard TimePART 0303消保的核心内涵契合中国儒家文化Printed 10/24/2012 12:07 PM China Standard Time消保的核心内涵契合中国儒家文化仁者爱人中庸和谐先人后己万物一体一视同仁命运共同体以人为本先忧后乐消保的核心内涵是双赢：“万物并育而不相害，道并行而不相悖”稻盛和夫说：利他就是利己消保就是自保，保护客户就是保护市场。消保的核心内涵契合中国儒家文化传统经营之道买卖公平（公平交易）童叟无欺（一视同仁）货真价实诚实守信义先利后（徽商）传统的经营之道是以是非善恶做标准，公平诚信为原则。与现今消保精神是高度契合的。TitleUnit of measure1 注资料来源：TRACKERUnit of measureLast Modified 12/12/2012 10:39 AM China Standard TimePART 0404做好消保建议之一：公众必须被告知Printed 10/24/2012 12:07 PM China Standard Time做好消保建议之一：公众必须被告知“公众必须被告知”，是爱德华?伯尼斯（Edward L.Bermays）的著名论断。信息的公开、透明、准确、完整是经营之必备要素。银行业团结起来，做好正面宣传，占领舆论阵地。 ? 保护合法权益、强调法治观念、买者自负、卖者有责。实施有效的“组团式”消保主体公众教育依靠政府组织 依靠社区组织聘请专业机构加强行业联动开设法治课堂……TitleUnit of measure1 注资料来源：TRACKERUnit of measureLast Modified 12/12/2012 10:39 AM China Standard TimePART 0505做好消保建议之二：回归本质认知Printed 10/24/2012 12:07 PM China Standard Time做好消保建议之二：回归本质认知银行是干什么的？你到银行来做什么？银行能够做什么？ 安全、必威体育官网网址、保值＋适度增值 银行理财≠银行发财坚持“底线”操作 产品讲清楚，风险说清楚 配置理清楚，双录做清楚做好消保建议之二：回归本质认知认清客户是谁？客户是父母、是亲人。有了衣食父母，银行才能生存。客户是老板，是总裁。“好不好”由他们说了算。他们才是给我们发奖金的人。客户是好友，是伙伴。以诚相待、互助