客户-服务中的沟通技巧.ppt

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——　一种信息交换的过程 　　　　　　 交流信息、观点、理解的过程 　　 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我 马斯洛的五个需求层次理论 3、沟通的基本要素 　　 　　 　　 　　 信息 发起者 信息接收者 目标 反馈 二、倾听技巧 1、理解倾听 “听”字的结构分析　　 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 “耳：听自然要用耳朵 “王”“对方至上，把说话的人当成王者对待 聽 倾听的含义 　三层含义： 　　　　　　 　　　　　　　 听对方想说 没说出来 但希望你说的话 听对方想说 但没有说出来的话 听对方想说的话 五个层次：忽视的听 　　　　　　假装的听 　　　　　　选择性的听 　　　　　　全神贯注的听 　　　　　　带同理心的听 听 有效倾听 一种天生的本能 一种需要不断学习和锻炼的技巧 一种纯粹的生理机能的反应 需要智力和情绪上的配合 一种简单、轻松的活动 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 不具有目的性、自然放松 目的性强，需要集中精力 比较分散、多向 方向明确，要剔除杂音 听力正常者均可做到 只有一部分人能成为优秀倾听者 很难创造价值 可以创造一定的价值 可以没有任何感觉 必须积极、专心 听与有效倾听的不同 有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思 2、倾听的作用 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。 　 　　服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 既要听事实又要听情感 　听事实：对方说了什么？意思是什么？ 　　　　　认真听、听清楚即可 　听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。 　　你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。 　　但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 永远不要有意打断顾客 　有意识的打断是绝对不允许的。 　“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 　客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。　“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******” 适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。 清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语 如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…” “我觉得我理解了…”作为开头语。 ”你要说的东西…”　“我听到你说的是…”（不好，不易采用） 适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。 及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话） 肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招 “我们现在确实忙些”　你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 保持微笑 4、如何成为好的聆听者 排斥是倾听的一大挑战！ 我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人 应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会 聆听是一项非常艰苦的工作 建议1、不要忙着说话，听 建议2、不要急着下结论 建议3、注意“言外之意” 建议4、提出问题 建议5、避免外界干扰 建议6、保持心胸开阔 建议7、利用你的智慧 建议8、作出反应 三、提问的技巧 提问的作用 准确把握并满足顾客真正想法和需求 理清自己的思路。 （您能描述一下当时的具体情况