旅游投诉处理办和技巧——第2次课.ppt

旅游投诉处理办法和技巧 一、培训目标： 1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因； 2、理解旅游投诉的概念； 3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定； 4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析； “WWH”问题解决法 （一）W——what：旅游投诉是什么？ （二）W——why：为什么会有旅游投诉？ （三）H——how：如何解决旅游投诉？ 二、培训计划： （一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析（1个课时） （二）旅游投诉的受理、处理程序（1个课时） （三）旅游投诉的处理办法和技巧（1个课时） （四）旅游中常见的投诉案例分析（1个课时） 第1课时：我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析 一、近年来我国旅游投诉的情况 三、数据的特点与分析 1.投诉人次下降 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，同比下降49.53%。 2.投诉景点和导游有所增加 对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意； 对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。　 3.理赔金额上升 经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。 “超级黄金周”惠州旅游投诉3宗 2012年中秋国庆两大节日相连，从而使去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周”。记者从惠州市旅游局获悉，“十一”黄金周期间，惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井喷”之势，各旅游景(区)点游客的人数都比较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗旅游消费投诉，并已处理完毕。 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景区，迎来了全部免费开放后的首个“十一”假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。 惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况 （一）投诉对象： （1）投诉旅行社6件，占总数的54.5%； （2）投诉景区2件，占总数的18.1%； （3）投诉酒店3件，占总数的27.4%。 （二）主要问题： （1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%； （2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占投诉总数的45.4%； （3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数的27.2%； （4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施不完善，设计不够人性化也有1件。 国内部分大型景区投诉情况 （1）杭州淳安千岛湖 　　投诉热点：景点摊位乱摆 　　国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范，2012年游客达到160万人次，其中上海游客占14%。 　　上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。 （2）舟山普陀山旅游风景区 　　投诉热点：景区设置不人性化 　　国家重点旅游风景区，2012年游客达346万人次，上海游客占20%。。 　　上半年投诉总量18起，其中景区投诉13起，主要问题集中于景区内一些设置不够人性化，以及景区服务质量问题等。 什么是景区的人性化设置？ 2012年“十一”黄金周，黄果树景区游客量同比猛增，连续几日游客量超过10万人次。为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景区全力以赴做好游客接待服务。 （1）为做好黄金周接待服务工作，景区先后共投入1500多万元，作为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车售票点等。 此外景区为确保运力，出资2000多万元新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光车总量达120台。 （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购票等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点，咨询服务点，微笑小屋等。 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提示卡，提示游客自己所