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 缄言 博学而笃志，切问而近思。 　　　　　　　　　 —《论语》 博学古今，可立一家之说； 学贯中西，或成经国之才。 知识体系（一） 市 场 分 析 知识体系（二） 营 销 策 划 知识体系（三） 客 户 服 务 管 理 知识体系（四） 团 队 建 设 第一章 市场分析 宏 第一章 市场分析 分析 计划 执行 控制 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第一章 市场分析 第二章 营销策划 制定营销计划——编制营销计划 第二章 营销策划 制定营销计划——分配销售配额 第二章 营销策划 制定营销计划——编制销售预算 第二章 营销策划 制定营销计划——进行销售活动分析 第二章 营销策划 产品策划——新产品的销售计划 第二章 营销策划 产品策划——制定价格策略 第二章 营销策划 渠道策划——销售代理制度 第二章 营销策划 美的模式 第二章 营销策划 渠道策划——连锁经营 第二章 营销策划 市场推广策划 第二章 营销策划 网络营销 第二章 营销策划 网络营销的流程 第三章 客户管理 第三章 客户管理 第三章 客户管理 第三章 客户管理 第三章 客户管理 第四章 团队建设 第四章 团队建设 第四章 团队建设 第四章 团队建设 第四章 团队建设 Web Service Center Deport Repair Customer Phone/Email Field Service Wireless Knowledge Base Installed Base Warranty Walk-In Dispatching Service Report Service Request KB Provides Answers Workflow Spares Mgt. 第二章完 客户服务管理 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 顾客期望的服务 顾客感知的服务 口碑 个人需要 过去经验 顾 客 感 知 服 务 品 质 Parasuraman et al服务品质结构模型 客户服务管理 口头传播 人员需求 过去感受 顾客服务预期 认知服务 服务传递过程 认知转变为服务规范 管理者认知的顾客期望 与顾客的外部沟通 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 顾客服务质量差距模型 客户信用管理 客户信用管理目标 （1）降低赊销风险 减少坏账损失； （2）降低销售变现 天数（DSO），加快 流动资金周转。 客户信用管理政策 信用政策 信用标准是企业同 意向客户提供商业信 用而提出的基本要求 通常以预期的DSO和 坏账损失率作为判断 标准。 确定信用标准的主 要因素应该包括竞争 对手的情况，客户分 析情况、市场战略、 库存水平、其他历史 经验等。 客户信用管理政策 信用条件 （1）信用期限：边际分析法；净现值流量法； （2）现金折扣：折扣期限和折扣率 客户信用管理政策 信用额度 （1）根据收益与风 险对等的原则确定； （2）根据客户运营 资本净额的一定比例 确定； （3）根据客户清算 价值的一定比例确定 客户信用管理 企业自行追账 （1）函电追账 （2）面访追账 （3）“IT”追账 （4）“双赢”的现金折扣 （5）向债务人收取罚款利息； （6）停止供货； （7）取消信用额度 （8）处理客户开出的空头支票 委托追账 （1）选择追账机构 （2）提供案情介绍 （3）听出处理意见 （4）协商佣金比例 （5）办理委托手续 （6）提交债权文件 （7）接受进展报告 （8）结算 （9）结案 仲裁追账 债权债务双方根据 债务纠纷发生前或者 债务纠纷发生后双方 所达成的书面协议， 自愿将争议交给双方 都同意的仲裁机构， 由仲裁机构根据双方 协议的授权审理争 议，并做出对双方均 有约束力的裁决。 诉讼追账 债务纠纷发生后 债权人或债务人中的 一方向法院提供诉讼 请求，由法院根据诉 讼程序和有关法律规 定审理案件，并做出 对双方均有法律强制 执行力的判决。 客户关系管理 选择分销商的 影响因素 （1）市场覆盖范围 （2）声誉 （3）中间商的历史经验 （4）合作意愿 （5）产品组合情况 （6）分销商的财务状况 （7）分销商的区位优势 （8）分销商的促销能力 激励经销商 （1）直接激励：返利、折扣、促销 （2）间接激励：帮 助经销商建立进销库 存报表；帮助经销商 进行零售终端管理； 帮助经销商拓