常见的如何提升客户回店率减少客户流失率方案.pptVIP

广汽丰田西安世堡西三环店 流失客户挽回方案 如何提高客户回店率 —减少客户流失率 客户流失资源统计分析 流失客户招揽及跟进分析 流失客户邀约方法及话术制定 效果评估之KPI 活动总结 目 录 客户流失资源统计分析 1 2、留住客户,我们在行动 1、目前市场环境 背 景 基盘客户变化 客户流失不断增大,新增客户补充缓慢. 业绩要提升.那我们的出路在哪里? 目的：截止2016年11月30日，在目前市场大环境的影响下，客户失 数量不断增加，新增客户补充缓慢，业绩趋于下滑趋势，面对这一局势， 本公司做出系列调整，客服部门对流失客户进行调查分析进而配合市场及售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，提高客户满意度，从而降低客户流失率，提升客户忠诚度，达成终端售后产值任务。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽。 概 况 不来店时长 客户性质 应对措施 6-8月 非流失客户 更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，提醒预约工时优惠； 正常的保养提醒； 8-12月 准流失客户 更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，定期跟进预约工时优惠； 有优惠活动提醒车主； 保养提醒； 客户整数预存办理会员，免公本费 1 -2年 流失客户 更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损配 件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 清洗油路，工费半 价。 2 -3年 趋向彻底流失流失客户 更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损配件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 免费添加防冻液，刹车系统养护，免工时费。 3年以上 彻底流失 更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品；更换四条轮胎，免工时、平衡、定位，更换防冻液，免工时费。 客户流失资源统计分析 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 2.1流失客户 按地区分析结果 结论：市区及外地车的流失客户占到60.63%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。八个市级区域中，咸阳地区离紧临我市，但流失比重较高，可以考虑增加咸阳区域服务营销活动及巡展次数。 客户流失资源统计分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例） 地区 市区 咸阳 安康 商洛 渭南 汉中 铜川 延安 榆林 外地 流失数量 82 25 9 5 11 7 8 4 2 37 占比 41.16% 13.16% 4.74% 2.63% 5.79% 3.68% 4.21% 2.1% 1.05% 19.47% 2.2流失客户 按车型分析结果 结论：不在售车型中，雅力士的流失率比较大；在售车型中，汉兰达、凯美瑞、逸致流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。 客户流失资源统计分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例） 车型 汉兰达 凯美瑞 凯美瑞双擎 雷凌 雷凌双擎 致炫 逸致 雅力士 保有量 421 516 16 315 23 358 27 52 流失数 50 58 1 20 2 27 3 29 流失率 11.87% 11.24% 6.25% 6.34% 8.69% 7.54% 11.11% 55.8% 2.3流失客户 按车龄分析结果 结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车3年以内的客户累计的流失客户达到近50%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 客户流失资源统计分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例） 购车时长 1年内 1-2年 2-3年 3年以上 流失数量 14 32 49 95 占比 7.37% 16.42% 25.80% 50% 累计占比 7.37% 24.21% 50% 100% 流失客户招揽及跟进分析 2 从12月1日客服经理开始安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 流失客户招揽 客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。 流失客户招揽及跟进分析 流失招揽情况汇总