网点服务技巧跟投诉处理培训.pptVIP

服务技巧与投诉处理 深圳市天音科技发展有限公司石家庄分公司 投诉处理的意义 不合理需求场景模拟分析 合理但达不到的需求场景模拟分析 1 3 目录 目录 2 投诉处理的意义 不合理需求场景模拟分析 合理但达不到的需求场景模拟分析 1 3 目录 目录 2 什么是投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉处理的意义 投诉的实质 表象 客户对商品、服务的不满与责难 实质 客户对企业信赖度与期待度 的体现 本质就是企业的弱点所在 投诉处理的意义 客户不满意的后果 96%不满意的客户不会投诉 90%不满意客户不会再购买该企业的产品和服务 不满意的客户会将他们的经历告诉至少另外9个人 13%的不满意客户会将他们的经历告诉另外20人以上 投诉处理的意义 客户不满意的后果 开发一个客户需要1万元， 失去一个客户只需要1分钟 一个忠诚的客户所购买的商品总平 均额是一次性购买商品平均额的10倍 投诉处理的意义 投诉处理的意义 不合理需求场景模拟分析 合理但达不到的需求场景模拟分析 1 2 3 目录 目录 态度要明确 立场要坚定 语气要柔和 面对顾客的不合理的需求 不合理需求场景模拟分析 案例一： 手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。 故障：听筒无声。 维修方式：更换听筒。 用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围 用户不认可判定结果 不合理需求场景模拟分析 不合理需求 客户心理：试探性心理 客户需求：不想花钱 服务技巧：用户说一句，你要说十句。要站在用户的立场，帮他把话说完。不能让用户自己不停地自顾自分析事情，最终走向极端立场 情景模拟 员工：您好！您这个手机磕伤很严重了，按照相关规定，这个已经是不保修的。您需要付费维修，XXX元 顾客：怎么可能！这里磕伤跟我手机听筒有什么关系，你换个听筒就完事了，又不用你换手机壳 员工：您说的确实有道理，手机壳跟听筒看起来确实没有什么关联。但是，您手机在磕伤（摔伤）的时候，内部电子器件也会受到震动，手机也是一个精密仪器，当时看起来可能没事，但是时间一久，就会逐渐松动短路烧毁，所以这个肯定是有影响的。再有，三包法的规定是很明确的，手机一处不保修，整机不保修。如果我们给您保修了，厂家会5倍扣罚我们的。请您理解。您看看您还修吗？ 不合理需求场景模拟分析 案例二： 手机状态：手机防水标变色 故障：听筒无声。 维修方式：更换听筒。 用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题 用户不认可判定结果 不合理需求场景模拟分析 不合理需求 客户心理：不理解心理 客户需求：不愿花钱 服务技巧：耐心解释，不能有不耐烦的情绪。在用户将不理解情绪上升到不满情绪之前，把处理方式确定下来，修还是不修 情景模拟 员工：您好！您这个手机防水标变色了，这个是不保修的。您需要付费维修，XXX元 顾客：防水标变色什么意思 员工：就是说您这个手机有浸液的痕迹 顾客：我这手机从来没进过水，不可能 员工：当然我们不是说您故意掉进水里的。手机防水标变色有很多情况，比如夏天天气热的时候您没留意汗液掉进手机里了，或者是下雨的时候你口袋湿了雨水渗进手机里了，等等都有可能。不管是什么情况，现在您手机的状态是防水标已经变红了，我们也只是根据您手机这个状态来判定不保修的。如果给您做了保修，厂家会5倍扣罚我们的，清理理解。您看看您还修吗？ 不合理需求场景模拟分析 案例三： 手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等 故障：听筒无声。 维修方式：更换听筒。 用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题 用户不认可判定结果 不合理需求场景模拟分析 不合理需求 客户心理：肯定性心理 客户需求：不能花钱 服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂鉴定 情景模拟 员工：您好！您这个手机防拆标损毁了（少了零件），是不是之前拿到别处拆过或是您自己拆过呀 顾客：没有呀 员工：是吗？您想想看会不会是您的家人拆的呀 顾客：没有，我手机都我自己用的 员工：是这样的，您这手机现在的状态是防拆标没有了，我们也是根据这个现状来判定您的手机不保修。您看看您还修吗？ 顾客;这个手机我就是没有拆过呀，少零件那也是你们手机的质量问题，跟我又没关系 员工：不好意思！每个手机出厂的时候，都肯定会有防拆标的。您可以看看这个手机。可能您是在使用过程中没留意，被什么 不合理需求场景模拟分析 不合理需求 客户心理：肯定性心理 客户需求：不能花钱 服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂坚定 情景模拟 员工：东西刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么说，您手机现在的防拆标确实是没有了。这个厂家是有规定的，如果做了保修，我们