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新时代呼叫中心的班组管理 第一章 新时代的班组员工的特点 第二章 新时代的班组如何管理 第三章 新时代的班组员工如何辅导 CONTENTS 目 录 新时代的班组员工的特点 一 1 这些人你认识么 2 还有这些呢？ 3 这些词你是否听过？ 结界 狗带 城会玩 猴赛雷 也是醉了 4 新时代员工的特点 非主流 发型 服饰 游戏 5 新时代员工的偶像 70后 柳传志，李彦宏，马云，俞敏洪等商业牛人。 90后 只崇拜自己身边摸得着、看得见的职场强人。 80后 杨澜，柴静，韩寒等文化名人。 新时代的班组如何管理 二 1 成为一名“卓越”的班长很重要 “伯乐”慧眼识英才！ 1、善于改变管理理念 2、注重员工技能与心态辅导 3、重视班组文化建设 2 呼叫中心班组长的工作职责 （一）这里输入要点 序列 内容 序列 内容 1 员工现场管理 19 工作会议 2 承接电话 20 班组及员工KPI制定与沟通 3 员工录音分析 21 班前会、班后会 4 处理本班组零缺陷 22 其它事务 5 承接本班组疑难 23 临时性会议 6 业务答疑 24 各项提升类活动 7 现场旁听 25 部门内部事务 8 日常拨测 26 班组家园建设 9 员工EAP管理 27 主题班会 10 员工质量数据分析 28 信息安全自查 11 员工效率数据分析 29 三方拨测录音反馈 12 员工工作状态监控 30 紧急事务处理 13 流程规定事务 31 各项文体活动 14 离职员工挽留 32 各类公司大型活动 15 电子工单录入 33 班组企业文化建设 16 班组运分会、学习会 34 安全培训 17 班组日常事务 35 班组范围内电脑终端情况巡查 18 班组短板改进 　 　 “人” 班务管理 员工辅导 团队文化建设 “物“ 班组电脑设备的管理 班组资产管理清算等等 “事” 各类事务的处理 突发情况的预警 部门内部事务处理 3 “人”的管理 管理理念的转变 传统理念到新生代 时间管理 早会、巡场、数据分析 录音分析、员工辅导、班组活动 夕会准备 4 团队文化建设 什么是文化？ 文化（culture）是一个非常广泛的概念，给它下一个严格和精确的定义是一件非常困难的事情。不少哲学家、社会学家、人类学家、历史学家和语言学家一直努力，试图从各自学科的角度来界定文化的概念。然而，迄今为止仍没有获得一个公认的、令人满意的定义。笼统地说，文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。确切地说，文化是凝结在物质之中又游离于物质之外的，能够被传承的国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等，是人类之间进行交流的普遍认可的一种能够传承的意识形态。 物质文化 制度文化 心理文化 物质文化是指人类创造的种种物质文明，包括交通工具、服饰、日常用品等，是一种可见的显性文化 制度文化是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系 心理文化指生活制度、家庭制度、社会制度以及思维方式、宗教信仰、审美情趣，它们属于不可见的隐性文化 特点：多样性、地域性、民族性、时代性 作用：整合、导向、维持秩序、传续 5 团队文化建设的形式 嘹亮的口号 “入职生日礼” 有趣的团队活动 聚餐、出游、唱歌 班长的意外惊喜！ 新时代的班组员工如何辅导 三 1 员工辅导 行为观察 日常工作以及行为习惯 录音分析 1、通时较长、较短 2、满意度较差 3、新业务上线 2 员工辅导(一对一辅导） STEPS1 查找原因 班组长或者业务标杆到辅导对象坐席跟岗，通过实时监听和事后录音调取，总结出辅导对象弱项和优点 STEPS2 分析原因 班组长或者业务标杆根据之前发现的弱项进行归类并针对性的培训辅导，亲身示范、强项进行总结，予以肯定。 STEPS3 固化行为 对辅导对象进行弱项拨测，经过一段时间，请辅导对象自己找出有待改善地方，让其总结。 STEPS4 观察成果 以对比图的方式将辅导对象辅导前与辅导后的同期的均长进行对比，查看是否有缩短。 3 情绪辅导（发现员工情绪问题） 沟通！ 4 批评的艺术 “小错”处理 1、了解经过 2、分析原因 3、建议指导 “大错”严重违纪 1、对事不对人 2、指出错误所在，以理服人 3、注意员工的自尊自信 4、换位思考 5、结束商讨 工作严格！ 生活关心！ 5 新时代员工的激励 创造愉快的团队氛围，让大家成为好朋友。 工作分配合理，，充分调动个人主观能动性，发挥个人特长。将合适的人安排到合适的岗位，人尽其才。 给予员工多一些关怀，了解员工的实际困难与需求。 多用正向激励，巧带“高帽” 工作扩大化、轮岗工作，令员工保持工作的新鲜度。鼓励员工学习的同时，又可以培养多技能人才。 6 职业生涯