客户流失成因探究——以淘 宝网店为例.docVIP

客户流失成因探究——以淘宝网店为例 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc1732 一、淘宝网店顾客流失的现状 PAGEREF _Toc1732 1 HYPERLINK \l _Toc17230 二、 研究淘宝店铺客户流失成因的意义 PAGEREF _Toc17230 1 HYPERLINK \l _Toc3763 （一）留住客户才能创造店铺价值 PAGEREF _Toc3763 1 HYPERLINK \l _Toc4651 （二）扩大店铺市场份额 PAGEREF _Toc4651 1 HYPERLINK \l _Toc23736 （三）能够留住店铺忠实顾客 PAGEREF _Toc23736 1 HYPERLINK \l _Toc11360 （四）提升店铺的正面影响作用 PAGEREF _Toc11360 2 HYPERLINK \l _Toc25837 三、淘宝网店顾客流失的原因 PAGEREF _Toc25837 2 HYPERLINK \l _Toc25706 （一）淘宝政策的倾斜 PAGEREF _Toc25706 2 HYPERLINK \l _Toc19319 （二）网店的货源不具备竞争力 PAGEREF _Toc19319 2 HYPERLINK \l _Toc753 （三）淘宝网店服务质量不过关 PAGEREF _Toc753 2 HYPERLINK \l _Toc32533 （四）网店的营销手段缺乏吸引力 PAGEREF _Toc32533 3 HYPERLINK \l _Toc10658 （五）难以形成回头客户 PAGEREF _Toc10658 3 HYPERLINK \l _Toc30974 （六）网店缺乏诚信意识 PAGEREF _Toc30974 4 HYPERLINK \l _Toc23061 （七）客户体验不够完善 PAGEREF _Toc23061 4 HYPERLINK \l _Toc21691 四、减少网店顾客流失的措施 PAGEREF _Toc21691 4 HYPERLINK \l _Toc10423 （一）好的产品是成功的一半 PAGEREF _Toc10423 4 HYPERLINK \l _Toc18413 （二）合理使用推广工具 PAGEREF _Toc18413 5 HYPERLINK \l _Toc9216 （三）建立顾客让渡价值系统 PAGEREF _Toc9216 5 HYPERLINK \l _Toc279 （四）保证优质的客服服务 PAGEREF _Toc279 5 HYPERLINK \l _Toc31373 五、总结 PAGEREF _Toc31373 6 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 一、淘宝网店顾客流失的现状 伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低，且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。目前其网店已超八百万家。刚刚过去的双十一，以350亿元的交易额再次刷新网购单日成交历史记录。然而在这华丽的外表之下确隐藏着客户流失的隐患。据统计分析，由于网民品牌意识增强、天猫店铺的资源掠夺等因素，淘宝店铺的每日自然流量正在逐渐萎靡，这些流失的顾客一部分是由于淘宝店铺自身管理不当无法留住顾客，另一部分原因也在于淘宝政策倾斜与扶植天猫店铺，将优质流量优先导向天猫店铺。目前淘宝网店普遍面临的是流量获取成本的上升和难度的增加。 研究淘宝店铺客户流失成因的意义 （一）留住客户才能创造店铺价值 在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。 （二）扩大店铺市场份额 拥有稳定的顾客群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。 （三）能够留住店铺忠实顾客 忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋