凯尔服务管理训练学苑-长庚医院.PPT

服 務 關 鍵 38%聽覺 語調,音調的變化 悅耳的聲音 55%視覺 穿著,容貌,表情, 眼神,儀態,動作, 接觸,距離,地點, 時間,空間,環境 7%文字 專業 服務的六感： 眼.耳.鼻.舌.身.意 服務的敏感度在於每次接觸的時刻 關鍵時刻 服務敏感度 眼：穿著.容貌.表情.眼神.文件 耳： 語調.音調.速度.談話內容 鼻： 空氣.味道. 舌： 溝通.互動. 身： 儀態.動作. 意： 專業領域.知識 服務的六感 傾聽-肢體或語言的回覆 眼神-眼睛注視的焦點 溝通-主動式的引導對話 關鍵服務技巧 人與人的初次印象 良好印象的建立 服務關鍵時刻 專業的形象呈現 服務關鍵時刻 適客化的服務 服務敏感度提升 服務關鍵時刻 服務差異化!! 服務方式 超越顧客的期望值 優質服務的定義 優質服務管理案例分享 彰濱秀傳健康園區 形象 創新 健康 東方酒店 適客化 細心 過度補償 王品集團 誠實 創新 滿意 群力 凱爾服務 OSH全方位服務心思維 SCI神秘客服務稽核調查 SSOP服務流程制定 Bow Tie國際服務禮儀英文課程 住址：台中市西屯區文華路100號 TEL：（04）2708-9060 ；FAX：（04）2708-3891 Mail：tommy@ ； 0913-111252 MSN ：lovewen1214@.tw 謝謝大家！感恩 * * * ： * ： * ： * ： * ： * ： * ： 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 熱情活力 優質服務很簡單 講師：廖家宏 高雄長庚醫院-服務理念 最優化 精緻化 人文化 國際化 要做就做最好的 專案執行-時程說明 期間 日期 訓練輔導內容 第一階段 98/10月 護理站服務稽核前測 第二階段 98/11月中旬 護理部同仁專案演講 熱情活力-優質服務很簡單 第三階段 98/11月中下旬 OSH全方位服務心思維課程 種子講師培訓(第一梯次) 第四階段 98/11月中下旬 OSH全方位服務心思維課程 種子講師培訓(第二梯次) 第五階段 98/12月 種子講師內訓課程執行 第六階段 99/01月 護理站服務稽核後測 以顧客為中心的思考，將顧客希望的服務轉化為具體行為，進而發展出服務管理系統，並加深同仁對於醫療服務的認同，且持績良好行為禮儀養成，以確保執行成效得以持久。 執行步驟 執行目的 何謂服務管理 作業流程 服務流程 作業流程 部門與單位內， 所賦予人員執行之相關規定與規範動作。 服務流程 簡單而言： 在執行作業流程中， 加入個人服務動作之行為。 服務管理三大構面 1.環境服務 2.商品服務 3.人員服務 1.環境服務 1.乾淨 2.整潔 3.安全 2.商品服務 1.提供的作業流程?? 2.作業流程方法及方式?? 3.人員服務 服務方式 表情呈現、聲音運用 儀態接待、服裝容貌 問候應對、溝通互動 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 凱爾服務管理訓練學苑 * * * ： * ： * ： * ： * ： * ： * ：