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重要目标公众分析 组织内外部公共关系 一、员工关系 公关情景 美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经营哲学是“员工第一”。他认为，优质服务和产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，让他们处处感受到7天连锁酒店自己的“主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才能成为成功的酒店。 根据这一思想，他们制定出一系列协调职工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见保证在3天内答复，并给予奖励等。这位总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象和经济效益得到很大提高。 建立良好员工关系的核心 ——通过有效激励，增强员工的凝聚力和向心力 二、股东关系 公关情景 金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。公司于1984年成立，现有职工51000人，各类管理9224人，其中专业工程技术人员408人。 公司一直非常重视与股东关系的处理。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司始终坚持的原则和做法。在公司成立的2年内，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报7天连锁酒店公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。 一系列的信息沟通和感情联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。” 当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信，表示愿和“金杯”同舟共济，共渡难关。 1 股东关系的含义 股东实际上是组织财政支持者，从公共关系的角度来分析，股东公众主要要三类： 一是人数众多且分散的股票持有者 二是占有较多股份的大股东或董事会成员 三是金融舆论家，包括证券分析家、股票经纪人等。 2 股东关系的目标 股东关系的基本目标是树立企业在上述三类公众心目中的良好形象，稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。 2 如何处理股东关系？ 1 尊重股东的主人翁意识 在涉及股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有充分的知晓权。 2 争取股东对组织决策的参与和支持 组织应通过多种方式，促进企业与股东之间的理解和感情交流，鼓励股东对企业的经营管理提出意见和建议。 组织外部公共关系 一、顾客关系 公关情景 英国航空公司所属波音747客机008号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。 怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。 就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提供的周到服务。 当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。 1 顾客关系的含义 顾客一般指消费者，是指企业商品的使用者或服务的享受者。 2 如何处理顾客关系？ 1 了解顾客的心理和需求 要想建立良好的顾客关系，必须了解顾客的心理和需求，投其所好。 顾客典型的消费心理 １、求实心理　 指顾客在购买商品时，以追求商品的实用和实惠为主要购买目的的心理。 求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮 不太挑剔。 ２、好胜心理　 指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买商品时大都要求商品的牌子或档次。 ３、好奇心理　 指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。 ４、求新心理