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目标、理念、行动 —打造最佳客舱管理实践 东航客舱服务部 2015年11月11日目录：目标与定位关键和裕度评估和运用建议和提示 优质的客舱体验 需要你和你的团队最职业化的呈现! KPI理念的产生从被动到主动负责1从奖惩到激励牵引34从结果到过程行为2从绩效到助力提升KPI—Key Performance Indicator抓住关键人群突出带班工作的关键点是对带班行为过程的绩效评价是绩效评价与牵引指导的结合带班人员关键绩效指导【观点】以专注和开放的态度，鼓励一线管理者就个人工作业绩、行为表现进行展示。 一、目标与定位① 一线管理者管理理念的一种转变我们认可你的表现，只要你足够职业化 “末位淘汰制”到“符合性评估”② 一线管理者达成管理目标的一种指导我们期待你的成长，相信你可以做到更好，“符合预期”到“超出预期”以关键行为为牵引客户导向：关注客户需求职责导向：保证安全服务成长导向：引领团队进步收益导向：提升财务表现二、关键和裕度安全领导团队引领财务表现客户维系给予恰当评价领导价值体现给予组员OJT指导财务表现客户反馈客户补救客户满意度安全领导能力风险管理能力2413形成四个导向，给予管理裕度超出预期 三、 评估和应用 超出预期 符合预期 不符合预期以行为指导为目的，将原本的打分制延伸为 “超出预期/符合预期/不符合预期”这样的定 性描述，帮助树立职业化的行为表现。 将采取 绩效面谈 的模式进行评估； 评估结果分为： 各乘务部通过绩效面谈，对综合表现不符 合预期者，向绩效考核委员会予以“降级” 建议。进而在《2015年空勤人员绩效考核 办法》中加以应用。符合预期不符合预期 目标 使你正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性；使你明确自己的长处与不足，提高自主管理能力；帮助你制定改进计划，不断提升个人能力与绩效；明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化；拓展上下沟通的渠道，并使个人目标与组织目标达成一致。 绩效面谈-目标和理念的统一 绩效面谈 是在绩效管理过程中，部门经理结合《2015年空勤人员绩效考核办法》评估初步结果，以客舱经理（带班乘务长） 关键绩效指标清单和相应辅助资料，与客舱经理（带班乘务长）就其上一阶段工作进行面对面的交流与讨论，从而指导其工作绩效持续改进的一项管理活动。 绩效面谈对双方的作用面谈领导面谈对象① 了解下属的工作情况和进展，发现 共性问题，也变相促进交流分享；② 客观公正评价下属的绩效，提高考 核工作的有效性和下属的认可度；③ 帮助下属提升能力；④ 建立信任，提高员工满意程度。① 主动汇报自身工作情况，接受 能力评定；② 及时得到自己绩效的反馈信息；③ 及时了解组织的重要信息；④ 及时得到相应的资源和帮助；⑤ 发现不足，确立改进点。作用 建议和提示1、工作方式和工作态度 2、准备面谈评估材料骄傲感和责任感服务目的：旅客需求凡是做到最好以身作则主动、灵活、乐观、积极、礼貌、真诚、有修养、有同情心 …… 收集最能表现你KPI的信息整理最适合你的相关材料材料证明具有真实性整理时校对面谈资料包 客户维系凝聚人心的感召力整合资源的组织力0301带队育人的教导续成长的学习力目标达成的推进力多谋善断的决断力谢谢！THANK YOU !2015.11.12