东方管家第三十八期 - 开元国际物业管理.DOCVIP

第16期（总第三十八期） 2008 深圳市开元国际物业管理有限公司总经理办公室编 近期近期 近期近期 【学习材料】 开元国际发布业界首部《管家服务手册》 “东方管家”撩起高端物管面纱 ?《深圳商报》2008年09月25日?星期四　A6版　 　　 近日，与杭州西湖一山之隔的和家园社区几十位业主，参加了形式简洁的《东方管家服务手册》发布仪式，并现场观摩了部分内容的演示，他们纷纷表示，能够生活在这样的社区里真是一种幸福。 ??　《东方管家服务手册》是深圳市开元国际物业管理有限公司为和家园量身订制的服务操作方案，据悉这也是国内服务行业第一部以“管家”为主题的物业管理手册。打开装帧华丽的手册，浓郁的中国传统文化气息扑面而来，很多内容让人眼前一亮。手册设计了服务理念、服务层级、管家中心与管家团队、认识管家、服务预案、服务项目、服务价格、服务通道、服务完善等诸多篇章，每一个篇章里面都有详细的内容。哪怕一个新入住的业主，只要一册在手，按图索骥就可以享受到东方管家的精致服务。 ??　三层服务 由里及外　移步换景 步步莲花 ??　物业管理是一种软性服务，一般很难说得清楚。但管家手册将和家园的服务变得触手可及，像一幅画卷一样展现在眼前。在手册的第二个篇章“服务层级”中，设计了十分清晰的三个服务层次，像是苏州园林一般，一步一景，别有洞天。 ?　　?一是氛围营造，也就是从距离社区主要道路１０米开始作为起点，到业主房门之外的所有空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围。通过东方管家的精确管理，社区的植被会更加茂密，社区环境会更具备人文气息，呈现出业主独享的精致、优雅的私家园林。从走进和家园的那一刻起，每一位人士都将放松心灵，松弛神经，进入到一个水墨画般的诗情画意中来。 ??　　二是宅院照顾，主要是指私宅基础服务，管家中心将最大限度地满足业主私宅内的各项服务需求，全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。宅院照顾提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等７大项４０多个服务内容。 ??　　三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，全面呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其充分的人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。私人服务体系由近２００项服务细目组成，业主所有的非隐私性事务，东方管家都可以代劳。 ??　　“三级服务体系将把和家园社区形成一幅高尚自然、大气唯美的生活画卷。‘东方管家’的最大愿望和所有努力，就是让业主每时每刻能尽享生命的美好时光”。和家园首席管家李学强表示。 ??　　三级管家 层层负责　专业培训 中西结合 ??管家中心旗下设立三级管家架构：首席管家—组团管家—服务管家。这是“管家手册”展示出来的和家园管家服务组织形式。 ??　首席管家是一位经验丰富、训练有素的资深管家，除统一管理园区所有管家及统筹相关事务之外，他还将统一组织与调配开元国际物业公司处于全国范围内的各种资源为和家园的业主服务。据了解，开元国际目前在杭州周边的上海、南京、温州、宁波、昆山等地都建立了服务团队，这些地域的服务资源都会在和家园首席管家的调度下面向和家园业主服务，比如预定酒店、安排旅行服务等。和家园共有十大组团，每个组团园区将配备１名组团管家，专门负责组团范围内业主的服务；组团管家采集到业主需求信息后，将通过管家中心调度相关资源予以满足。每个组团内还将按照一定的标准配备服务管家，他们被分配到各个单元楼中，直接面向业主提供贴身服务。上述管家中，将配置至少２名有五星级酒店工作背景的服务人员，并且２０％的管家为有四星级酒店从业经历的服务人员。 ??　针对和家园社区红线内有４０００多棵原生古树、养护要求高的特点，管家中心还特别配置了一名专业的园艺管家。 ??　上述所有管家都须接受定期的专业化培训。今年５月５日，东方管家与荷兰管家学院结成盟友，学院院长罗伯特·温尼克斯（Ｒｏｂｅｒｔ Ｗｅｎｎｅｋｅｓ）和首席培训师专程前来和家园进行培训，内容涉及豪华宴会、西餐礼仪、绅士举止等众多西式管家文明。荷兰国际管家学院被视为当今世界上最好的私人服务培训机构，院长温尼克斯先生，是唯一一位为５位美国总统（尼克松、卡特、里根、老布什、克林顿）服务过的管家；１９９６年被国际管家协会推选为主席。接受过严格训练的和家园管家，举手投足之间都流露出悠长的韵味，例如，从如何为业主倒第一杯茶水开始，到如何为第二杯、第三杯续水，每一步都做得恰到好处，恰如其分，让人心情愉悦。 ??　服务标准 业主掌控　细致入微 高尚生活 ??和家园设计了三个服务层级，每个层级的服务人员都有相应的服务标准，这些标准也在手册里进行了详细阐述。比如，处于第一个