我国会展企业实施客户关系管理问题研究.pdfVIP

( ) 2008 年 12 月 北京联合大学学报 人文社会科学版 Dec . 2008 第 6 卷第 4 期总 22 期 Journal of Beijing Union University ( Humanities and Social Sciences) Vol . 6 No . 4 Sum No . 22 我国会展企业实施客户关系管理问题研究 庾 　为 (北京联合大学 商务学院 ,北京 　100025) [摘 　要] 　近年来 ,我国展览市场竞争 日趋激烈 ,展会题材同质化的现象 日益严重 ,造成包括参 展商 、采购商 、观众在内的会展客户不断分流 。在新的竞争态势下 ,会展市场营销已进入客户主 导阶段 ,本文系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程 ,并对我国会展企业实施客户关系管 理的现状及存在问题进行剖析 。 [ 关键词] 　会展 ; 客户关系管理 ; 问题 ( ) [ 中图分类号] 　G 245 　　[ 文献标识码] 　A 　　[ 文章编号] 2008 04012 104 　　一 、会展客户关系管理的内涵 服务与支持等业务流程上 ,CRM 都把客户视为价值 ( ) 会展客户关系管理 CRM 指会展企业通过各 链中的重要环节 。 种渠道收集客户信息 ,借助 CRM 应用软件系统 ,积 其三 , 实现会展客户关系管理的工具是 CRM 累和共享客户知识 ,有针对性地对不同客户提供个 应用软件系统 。会展客户关系管理的技术支持是 性化服务 ,快速而妥善地处理客户需求 ,进而提升 基于数据库 、互联网、计算机联机数据分析处理 、数 客户对展会的满意度 ,培养客户对展会的忠诚度 。 据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的 CRM 对会展客户关系管理的理解可以从以下三方面入 应用软件系统 。这套系统必须具备如下特点 : 1) 手 : 强大的客户数据库 ,客户数据能及时更新删补 ,敏 其一 ,会展客户关系管理体现“以客户为中心” 感数据能得到有效保护 ;2) 较强的数据聚类分组 的营销思想 。现代市场营销观念已由“以产品为中 分析功能 ,能按会展企业的要求对有关客户信息进 心”转变为“以客户为中心”,越来越多的企业意识 行聚类分组分析 ;3) 较强的数据挖掘功能 ,能从大 到稳固持久的客户关系对 自身长远发展的重要意 量繁杂的客户数据 中探寻出有用的客户信息 ;4) 义 。会展客户关系管理的核心思想是将会展企业 符合展会的业务和服务流程 。 ( 的客户 既包括参展商 、采购商 、一般观众 ,也包括 ) 场地提供商 、各类服务商 、合作单位等 作为最重要 二 、会展客户关系管理的实施流程 的企业资源 ,通过深入的客户分析与完善的客户服 会展客户关系管理是一个将客户信息转化为 务来满足客户需求 ,在帮助客户实现最大价值的同 客户知识 ,再通过高影响的客户互动将客户知识转 时也实现会展企业 自身价值的最大化 。 化为客户关系 ,最终形成客户忠诚的循环过程 ,这