皇金管家维护服务设计实施方案.docVIP

皇金管家维护服务设计方案 呈送：孔总 批示 签名： 主题：酒店“皇金管家”维护服务设计方案 审核：各部门总监 签名： 执行：客房部、餐饮部、酒店管家团队 签名： 丽都国际酒店“皇金管家”店内维护服务设计方案 管家服务团队成员名单： 大堂管家维护负责人：方俭俭* 李晓莉*、李菲菲3人 房务管家维护负责人：李云敏* 苏青青、胡亚茹、席晓利4人 会议管家维护负责人：刘晓伊 赵梦雅、程俊晓3人 餐饮管家维护负责人：宋雅婷* 靳娟娟、候福利、马丽丽、张静静5人 客服管家维护负责人：范志伟 李伟香、郭笑颜、任盈盈、任健东、凌冰倩7人 客户账务管家：李冰洁1人 安保管家维护负责人：秦治国 当班安保主管2人 以上服务团队人数：26人 *为注册管家 二、服务设计： 注：★为流程项目 ●为必做关键服务点 1、管家服务团队维护联动服务设计： A 保安组 抵店时： ● 接受获悉车辆信息→预留摆放贵宾车牌→告知预订车位号码→班 组传递服务信息 顾客进店敬礼发卡→安全引导指挥车辆→乘客下车礼仪服务→提醒宾客携带物品→协助礼宾行李服务→指挥车辆安全入位→提醒检查门窗锁闭→书面记录车辆信息 离店时： 指挥引导车辆候宾→协助礼宾行李服务→乘客上车礼仪服务→提前获悉宾客身份→书面记录车辆信息→收集反馈宾客服务中心 B 礼宾组 礼宾管家迎候车辆礼仪→开车门→护顶→行李物品→迎宾礼仪服务 ● GRO30度鞠躬问好→引导→饮品→湿巾→免登记→引领服务 ● GRO观察宾客举动→主动问好→提供引领→物品服务→咨询介绍→维护引导消费场所 C 大堂管家服务 ● 预订管家接受预订→书面记录预订信息→再次确认预订信息→录入酒店泰能系统→发送预订信息短信→检查信息发送情况 ● 预订信息泰能传递→前台领班接收指令→按照预订信息排房→调取宾客消费档案→按需喜好通知落实→确认宾客专属管家（GRO）→上传下达服务指令→涉及管家落实指令→核实检查落实情况→提前安排贵宾通道→检查验证房间钥匙→团队沟通落实状态→检查预留宾客车位→发送迎宾维护短信→守候等待宾客抵达 ● 宾客抵达协助入住→有效实施免登服务→高效收集宾客信息→履行带客上房服务→再次确认行程安排（服务信息）→发送下榻管家短信→明确告知专属管家→班组内部信息传递→随时准备提供服务 ● 离店前夜征询意见→消费感受/合理化建议/叫早/早餐/出行李/离店/送机等服务信息记录在案/有效开展目的地服务 ● 专属管家开展退房送宾服务/提前准备相关账目/协助办理退房手续/准备矿水小食品/欢送宾客离店服务/发送送宾维护短信 ● 填写客户信息档案/个人喜好服务信息/意见建议学习收集/填写表格部门存档/24小时电话回访/完成宾客接待记录 ● 收集/整理/书面/传递至服务中心录入宾客信息系统 D 楼层管家 ● 楼层管家接收信息→安排落实服务项目→客房配置欢迎卡片→落实宾客喜好服务→落实执行三到服务→开展客房关怀服务 楼层管家掌控信息→执行管家房务维护/夜床/小整理/等附加值服务项目 有效掌握宾客行程→宾客外归迎候服务→记录宾客生活痕迹→满意惊喜殷勤服务 协助退房送宾服务→填写记录客户信息/服务信息/生活痕迹/起居喜好/完成宾客接待记录→收集/整理/书面/传递至宾客服务中心存入宾客个人信息系统 E 咨询/参观/酒店设施服务： ●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待/（原则：会议、团队、协议单位咨询由客服管家完成）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施 ●简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入电梯→充分介绍功能布局→产品优势优享服务 ●团队高效传递信息→各部管家现场候命 ●大堂/楼层/会场/宴会/场所当班管家持对讲机→随时接收服务信息→当值管家现场候宾 ★途中讲解设施设备/功能/项目/优势/优享附加服务/管家服务 ★先客房再会场后餐饮或先餐饮再客房后会场的顺序（据消费侧重） ●宾客感受反馈建议→管家记录参观信息→第一时间上报部门→分析宾客需求方向→全力满足宾客所需→有效整合产品设计 ●消费信息上报大管家→客服记录分配管家→所分管家接收信息→高效跟进促销事宜→记录跟进结果情况→反馈信息传递部门→记录完成工作痕迹 ★销售信息确保传递/客服中心/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志 F 参观/咨询/餐饮设施服务 ●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待（原则：会议/团体消费/协议单位业务咨询由客服管家完成，喜宴类由餐饮管家负责）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施 ★简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入餐厅 ●餐值管家佩带