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网络咨询职责与咨询技巧 Network consulting responsibilities and consulting skills 前言 医院网络咨询师是从04年开始随着中国互联网应用的发展而发展而来，主要是为了通过网络为顾客提供一定的咨询服务，让顾客能在没有来医院之前对自己的求美项目有一定的了解。而作为医院网站咨询人员的存在首先是为咨询的顾客提供好的回复，但在回复中我们如何来应用我们所学的知识让咨询病人转为“实际到店消费”，这是每一个医院所关心的，同样也是一般的咨询人员所关心的问题，对此有以下几点心得想和各位分享： 网络、电话咨询员工作范围 （1）负责网络在线和电话咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“好大夫网”、“软文”、“留言版”、“论坛”工具客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 网络、电话咨询员工作范围 （3）医院网站及论坛相关内容更新。 （5）医院整形案例或者顾客资料进行电脑登记、备份。 （6）向领导汇报和提交工作计划、客户档案和工作成果。 （2）利用 “商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院整形服务。 （4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。 网络咨询师需要什么条件？ 1 2 3 4 5 1、 医美学专业知识熟悉、打字速度快。 2、 对话过程中，不能出现俗语、错字、或者非专业的词组，适当的可以给患者发一些安慰性质的表情。 3、 遇到久等的患者，一定要先诚恳道歉，再开始继续咨询工作 4、 如果电话过程中有顾客咨询，必须先和次紧急的顾客打声招呼，再处理紧急顾客的事情。 5、 如果遇到投诉顾客，首先安慰求美者，然后问清情况，再做答复，如果不能立马处理的情况，应及时向医院领导进行汇报处理； 网络咨询师需要什么条件？ 咨询组服务理念 客户： 1 亲和： 2 以亲和的服务态度拉近与客户的距离。 成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 咨询组服务理念 迅速： 1 有效： 2 为顾客解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为顾客解答他们的困扰。 咨询组服务理念 专业： 为顾客提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 品牌： 作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 质量： 服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 市场： 开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展 05 06 07 08 09 一切规范化、标准化、专业化。 管理： 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 第一：追求满意度 顾客都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问断手法、扎实的医美学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 专业、严谨： 在了解顾客整形需求时，要符合医学原则，要向医生学习各种整形的要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把顾客引向与他所述症状完全不靠谱的领域，不要对顾客随意定性。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种整形项目、适应症、价格、可能的并发症、注意事项等等。 心态： 主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。当顾客所述不足以让你对他（她）的需求作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解顾客想要解决的整形问题。 无障碍交流： 在对顾客说自己的看法、意见时，以及说一些医美学名词时，一定要用通俗的话语向顾客解释清楚，让求美者能清清楚楚，明明白白。要明白顾客只是普通人，不是学医美的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 1：顾客需求的产生 2：了解顾客需求项目的现状与认识，个人信息 3：了解顾客对项目的需求（期望值） 4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 5：对术后（治疗后）效果的描述 6：打消顾客的顾虑 7：推荐专家、包装医院 8：活动的告知 9：对顾客进行预约 10：告知顾客医院的地址及路线 来院面诊 → 消费 最终目标 问诊解答 ：