酒店销售_携程旅行网介绍【ppt】.pptVIP

電子商務與網路行銷個案報告：攜程旅行網 攜程旅行網 無懼於網路泡沫化的創業者 現今全球電子商務總交易額中，旅遊市場的佔有率約為20％，是電子商務中最大的項目。 2004年美國線上旅遊市場收入達到540億美元，占整個美國旅遊市場的20％。 根據中國國家旅遊局統計資料說明，2005年整體中國旅遊市場產值達5286億人民幣，而中國「線上」旅遊市場規模在同一年度僅約有50億人民幣之多，只佔全年整個旅遊市場規模的1％，整個線上旅遊市場淺力十分可觀，因此中國國內線上旅遊網站增加數量快速，其中目前最大的網站為「攜程旅行網」。 全國性機票與酒店及時資訊整合者 一開始攜程所涉獵的部分是一般旅行社業務，就是酒店與機票。由於中國的幅員遼闊，絕大部分的旅行社都屬於各省或各別區域性質，地域性十分明顯，旅行社通常只能服務在該地區旅行的旅行團與散客。而傳統的機票與酒店銷售方式，是由批發商分鎖給各地旅行社與票務中心，再以零售方式賣給消費者，但是各地區旅行社惡性競爭嚴重，能整合一省的資源已經十分困難，攜程是中國第一家能將此模式打破的旅行社利用網路跨越區與即時性的優點，成為全國性機票酒店即時資訊整合者。 全國性機票與酒店及時資訊整合者 到2005年為止，攜程的酒店預定業務，提供國內外超過5000家酒店的預定，遍布全球34個國家和地區的350個城市。同時攜程在國內的55個城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房，即使會員身處異鄉無法上網預定，一通免付費電話，客服人員即可根據會員的地點與價位需求提供即時且低房價的預定服務，目前已達到每月平均50萬夜之銷售量。 全國性機票與酒店及時資訊整合者 機票預定方面，航線遍及所有國內航線及中國至世界各地航線，並且整合各地供應商，提供全國43城市免費送票服務，而且不僅是國內機票，國際機票也能做到「異地出發，本地訂、取票」服務，目前每月包含紙本機票與電子機票，出票量已超過40萬張，是中國名列前茅的機票訂購平台。 無論酒店或機票，無論是網路或電話訂購，透過匯集遍布全國的購買者，全國各地的訂單匯集到上海總部，經由資訊系統統一處理訂單，形成強大經濟規模與議價能力，向航空公司與酒店獲得更高的折扣。 跨足商旅與度假服務 透過資源整合的成功同時攜程也進行供應鍊下游客戶端的整合。將旅遊散客客源整合，把全國各地到同一地點的遊客或出差行程集中，統一向酒店與航空公司下單，達到「全國採購模式」。在酒店與機票預定業務成功的運作模式之下，加上中國旅遊熱潮開始蓬勃發展，2003年起攜程開始推出度假旅行服務。 跨足商旅與度假服務 目前攜程的度假產品中出發城市有上海、北京、廣州、深圳、杭州和成都，擁有近千條度假線路，遍及海內外2000餘個熱門度假目的地。而且能夠根據旅客的需求搭配航班、火車、輪船、專線巴士與自駕車各種交通工具；在住的方面，同一行程也可挑選各種不同酒店的不同房型。這種度假產品的研發與內容之豐富性，不僅充分讓遊客享受自由行的彈性，也是一般以組團為主的旅行社難以進入的門檻，目前這類型產品已達到每月一萬多人出遊旅行，攜程仍不斷針對特定季節、假日、地點等推出具有差異化效果的產品。 經營網路旅遊資訊社群 經過幾年來的累積，攜程擁有了超過1000萬名會員，為了提供遊客詳細的旅遊資訊，攜程提供的「目的地指南」可以查詢到國內外5000多家酒店的詳細內容，目的地指南涵蓋全球近400個景區、6000多個景點的交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、出遊季節、推薦線路、注意事項、域外采風、自駕線路等情報。所經營的網路社群則有超過五萬多篇的遊記攻略與超過20萬張照片，都是由網友自發性完成。 經營網路旅遊資訊社群 在「結伴同遊」中，可以很容易找到同行的遊伴；「有問必答」中，隨時有熱心網友解答關於路線規劃、當地各項資訊。如此龐大的社群，所累積的資訊力量十分可觀，攜程也集結了往陸上的資訊發行了旅遊叢書「攜程走中國」，目前共有雲南、貴州、海南、四川、廣西、浙江六冊；旅遊雜誌「攜程自由行」月刊，每月發行量高達十五萬冊。 至此，攜程已從網路旅行社發展為「全方位旅行網站」，讓網友以文字、圖片、遊記、評論記錄各地詳盡旅遊資訊，用戶在攜程可從規劃旅遊交通、食宿到訂購機票與酒店可以一氣呵成，不僅僅適當出整合來自供應商的旅遊資源，也整合來自客戶的資訊，成為一個功能完整的「Market Place」，兩者之間所產生的綜效，使供應商、中間商與消費者在無形中都得到最大的益處。 透過良好客戶服務提升服務品質 中國國內旅行社最令人詬病的莫過於服務品質不佳，攜程在上海總部設有1600人的Call Center，自2000年將客戶關係管理CRM觀念帶入，降低客戶等待時間與通話時間，均已達到國際標準：預定成功後，客戶在很短時間內收到e-mail、簡訊、電話等確認通知，出發前一天，客戶手機會收到目的地氣象預報，旅程