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客户关系管理模型—IDIC模型 一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出了IDIC模型作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。IDIC客户关系管理模型分为四大步骤：1.识别你的客户(Identify) 2. 对客户进行差异化分析(Differentiate) 3.与客户保持互动(Interactive) 4.调整产品或服务来满足每个客户的需要(Customize).国立新加坡大学的唐璎璋教授指出随着网络技术的大力崛起，利用现代数据库技术和统计分析方法去准确地记录并预测每个客户的具体需求，从而为每个客户提供个性化的服务是大势所趋。 2.1客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。客户识别可以划分为定义客户信息,收集客户信息,管理客户信息,维护客户信息这四个步骤. 2.1.1客户信息的定义 客户,顾名思义就是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的,和企业发生交互行为的组织或者个体.它与顾客的概念是十分相似的,都是指对本企业产品和服务有特定需要的群体或者个人,也是企业经营活动得以维持的根本保证.可以说客户就是企业相当熟悉了解的顾客. 企业要寻找客户,首先得搞清楚这个阶段需要掌握哪些客户信息与资料,再通过根据自身的需要界定所需信息的范围和根据客户的特点收集信息的范围这两个原则进行有选择地调查,了解主要的客户信息.对于个人客户,企业需要关注的信息有:基本信息,心理信息以及行为信息;对于组织客户,则要关注的信息是:基本信息,业务状况,交易状况以及主要负责人信息. 2.2.2客户信息的收集与管理 2.2.1客户信息的收集 当企业明确了需要掌握的客户信息之后,接着就是利用各种渠道和方法来收集客户的相关资料与数据.收集信息的渠道一般来说有两种,分为直接渠道和间接渠道.直接渠道指在与客户的直接交谈或者调研的时候,在营销活动中,通过售后服务以及网站来收集客户信息.间接渠道则是通过公开出版物以及购买专业咨询公司的报告来获取客户信息.收集客户信息的主要方法包括了人员访谈,观察,调查问卷以及其他方法. 2.2.2.客户信息的管理 客户信息的管理就是利用一些数据仓库来整合,管理信息,并能预测客户未来的行为.具体包括信息的整理、录入以及分析. 2.2.3客户信息的更新 客户信息更新包括信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息与及时淘汰无用资料。 2.2 客户区分 企业要对客户进行差异化区分。一个需要承认的事实是客户天生是不同的。一些客户能够为企业创造出巨大的价值，而另一些客户，不仅不能为企业带来价值，反而还会大量消耗企业的资源。意大利经济学家帕累托发现的二八法则也证实，企业的80%的价值来源于20%的客户。企业需要有效地安排资源，将精力着重放在能给企业带来更高回报率的客户身上，以便使企业利润最大化。这些方面，都反映了企业对客户进行价值区分的必要性。目前有三种价值区分法：ABC法（根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别）；RFM分析法（根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户）；CLV分析法（根据客户生命周期价值来区分客户价值）。 ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。 RFM分析法是由美国数据库营销研究所的Arthur Hughes提出来的，他指出在分析和细分客户时，必须要考虑以下三个非常重要的指标最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）先前，RFM分析法在传统零售业中的运用非常广泛，尤其是像沃尔玛这样的拥有很多种消费品的企业。在网络零售商中，所谓的电子商务网站，因为有强大的IT系统作为支撑，能够记录大量详细、丰富的交易信息，运用RFM分析法有着得天独厚的优势，对于网络零售商的精细化运作而言，这种分析方法就显得更具有意义了。 RFM模型能够作为分析消费者价值和消费者创收能力的良好手段。要开展RFM模型，必须先采集其关键的三个指标数据，最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。 （1）最近一次消费(Recency)，是指消费者在距离前一次消费的时间。从理论上而言，距离最近一次消费是越近越好，这样的消费者最容易对新上的产品或者推出的服务做出反应。这个指标对于消费者营销者在进行营销过程中作出决策等方面而言，是个非常关键的指标，由此可以衡量出这个消费者的忠诚度，已更好地吸引消费者、与消费者保持良好的距离