供电营业厅如何缩短客户平均等待时间.ppt.pptVIP

2.目标值检查 客户平均等待时间统计 客户平均等待时间柱状对比图 项目 活动前 活动中 活动后 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 客户平均等待时间 11 13.5 11 10.2 10 9.5 9.2 8.7 8.5 11.83min 活动前 目标值 活动后 10 min 11.83 min 8.8 min 无形成果 1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境”的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。 2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情服务、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 2.选择课题 1. 小组简介 目录 4.设定目标值 3.现状调查 6.要因确认 5.原因分析 8.实施对策 7.制定对策 10.巩固措施 9.效果检查 11.总结及今后打算 1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了 《营业厅优质服务宣传活动方案》，并严格按照 方案按期组织各项优质服务宣传活动。 2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统。 3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了 《营业人员岗位培训方案》，并严格按照方案定期开展 培训。 2.选择课题 1. 小组简介 目录 4.设定目标值 3.现状调查 6.要因确认 5.原因分析 8.实施对策 7.制定对策 10.巩固措施 9.效果检查 11.总结及今后打算 1.总结 通过本次活动，达到了目标，并比目标时间缩短1.2分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意率得到了提高，窗口服务人员自身业务及素质也明显有了提高。 本次活动，充分调动了小组成员的主观能动性，提高了团结、协作精神及综合知识水平，使小组更加具有凝聚力。 2.今后打算 下一步，营业厅致力在营业厅节能减排宣传方面有所突破，我们将把《创新节能宣传方式》作为下一年的QC小组课题。 谢谢！ 2.选择课题 1. 小组简介 目录 4.设定目标值 3.现状调查 6.要因确认 5.原因分析 8.实施对策 7.制定对策 10.巩固措施 9.效果检查 11.总结及今后打算 2.选择课题 1. 小组简介 目录 4.设定目标值 3.现状调查 6.要因确认 5.原因分析 8.实施对策 7.制定对策 10.巩固措施 9.效果检查 11.总结及今后打算 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟。 为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟。 2.选择课题 1. 小组简介 目录 4.设定目标值 3.现状调查 6.要因确认 5.原因分析 8.实施对策 7.制定对策 10.巩固措施 9.效果检查 11.总结及今后打算 1.问题现状 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。 2.主要问题分解 结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。 营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表 时间 客户平均等待时间(min) 综合业务等待时间(min) 业扩报装业务等待时间(min) 电费缴纳等待时间(min) 1月 11 15 12.5 5.5 2月 13.5 18 16.5 6 3月 11 17 12 4 针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。 排列图1： 综合业务 办理时间 (超过10分钟) 排列图 序号 项目 频数 累计频数 累计百分比（%） 1 电费电量问题咨询 662 662 47.56 2 业扩咨询 319 981 70.47 3 换表、校表咨询 216 1197 85.99 4 移杆、移线咨询 133 1330 95.55 5 其他 62 1392 100 结论2：由排列图可以看出“电费电量问题咨询”时间长是造成综合业务办理时间长的主要问题。 2.选