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顾客分类管理 做好医疗美容服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。只有了解顾客的情况才能准确的把握顾客的需求，提高服务质量，最终产生好的销售业绩。做好顾客分类管理工作有助于我们明确顾客价值，更合理地进行资源配置，实现客户资源价值和医院投入回报的同步最大化。 一、顾客分类管理的原则 1.不断更新的原则：顾客的情况是不断变化的，所以顾客的资料也要不断地加以更新 2.重点突出的原则：对于重点顾客或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强已经建立的良好的关系 3.灵活运用的原则：在留住老客户的基础之上不断开发新客户 4.专人负责的原则:数据管理由专人负责，及时更新顾客的情况 二、顾客分类管理的内容 1 了解顾客个性化需求 基本资料的收集：包括顾客的姓名、性别、出生年月日、地址、电话、职业、婚姻状况及他们的个人性格、兴趣爱好、经历背景，与我院交往的时间，所做整形项目种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过医美咨询人员对客户的访问收集。基本资料的收集工作原则是越详细越好。 【案例】平时应建立客户的详细档案 这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者讲过这样一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧？王姐很吃惊，问你怎么知道？咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。 2 提供针对性服务，与客户实现良性互动。 医院80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。我们可以通过对客户信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。 顾客分类标准： A类顾客 ：忠诚度高、消费能力强、刚性需求多、人脉关系好 B类顾客：讲实惠、消费能力中上水平；刚性需求较多、人脉关系尚可 C类顾客：心境不好、特别挑剔的顾客；刚性需求少，人脉关系一般 【ABC分析法介绍】 步骤一、确定客户的衡量指标（销售额、来院次数等） 步骤二、确定指标的统计时长（一般至少为一年） 步骤三、统计出每个客户的指标量 步骤四、按指标量对客户进行排序（一般从高到低排） 步骤五、总计医院的销售额（全部相加） 步骤六、确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占７５％　Ｂ占２0％　Ｃ占５％或者Ａ占７0％　Ｂ占２0％　Ｃ占１0％两种选择） 步骤七、计算各类的销售额 步骤八、分类，分出ＡＢＣ三类客户 3 提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。 对于医院来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于我们来讲意义重大。通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。 4 降低顾客流失率，实现利润最大化。 客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，研究数据表明，100 个满意的客户会带来24 个新客户。 三、顾客关系管理的实施 1 、医院上下转变观念，认识顾客分类管理的重要性。 要实施顾客分类管理，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。医院各部门之间要互相配合，全体员工要树立“以顾客为中心”的思想，设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。 做好客户分析，对客户实行ABC分类管理 “客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院80%的利润来源于20%的顾客，在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，使重要客户并未得到更多的服务，任何医院的资源都是有限的，医院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络。 医院