农业机械投诉受理和处理.pptVIP

1）××省（市、县）农业机械质量投诉情况汇总（受理） 2）××省（市、县）农业机械质量投诉情况汇总（未受理） 3）××省（市、县）农业机械质量投诉综合信息统计 4）××省（市、县）投诉要求和处理结果统计 5）××省（市、县）各类产品投诉信息统计 6）××省（市、县）同品目不同类型投诉信息统计 7）××省（市、县）投诉原因统计 8）××省（市、县）内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机主要部件投诉统计 以上各统计表需报送电子版（固定格式的）、打印版（加盖单位公章）各一份。 3-2信息报送的内容 五、投诉信息的汇总、分析与报送 1）投诉情况总结分为：上半年总结（第一、二季度）和年度总结（第一至第四季度），报送时间与三、四季度统计情况报送时间一致。 2）投诉情况总结至少包含应包含的内容： A.农机投诉的基本情况 B.农机投诉的主要特点 C.农机投诉反映出的突出问题 D.农机投诉工作的经验 E.对做好农机投诉工作的建议 3-3、投诉情况总结 五、投诉信息的汇总、分析与报送 农业机械质量投诉受理、处理 及信息报送 2012年7月 一、投诉受理和处理的基本原则 二、投诉受理和处理的流程 三、投诉受理过程 四、投诉处理过程 五、信息报送内容与要求 学习的主要内容 农业机械受理和处理的基本原则是客观公正、高效公益。 客观公正是做好农业机械质量投诉监督工作的前提和基础，各级农业机械质量投诉监督机构要以客观公正的原则开展农业机械质量投诉监督工作。 高效公益性原则主要体现在高效的工作机制，务实的工作态度以及为社会和谐稳定进行公益服务的精神。 一、质量投诉受理和处理的基本原则 一、质量投诉受理和处理的基本原则 农业机械质量投诉监督机构只有坚持了公正性原则，才能够赢得争议各方的信任，才能树立起良好的社会形象和威信，才能使农业机械质量投诉监督工作顺利开展。 客观公正性的保障是依法办事和尊重客观事实。 客观公正性的核心就是平等、公正、没有偏见地处理投诉，对投诉中的投诉方、被投诉方和其他相关方的任何一方以及其中的任何一个人不持偏见，不存在个人的主观倾向。 客观公正的要求主要包括主体公正、制度公正、行为公正等三个方面要求。 1、客观公正 一、质量投诉受理和处理的基本原则 1、客观公正：依法办事和尊重客观事实 所谓依法办事就是农业机械质量投诉监督机构要依照国家法律、法规和规章，以及地方法规和规章，开展农业机械质量投诉监督工作。只有这样才能够保证规范、有效地解决投诉案件。 尊重客观事实就是农业机械质量投诉监督机构在投诉案件的处理过程中，综合运用农业机械设计制造、运输销售、使用维修等方面的专业技术知识，通过各种合法的手段，调查了解争议各方发生争议的焦点问题以及客观事实真相，以客观事实为依据，以法律法规和相关技术标准的规定为准绳，分清各方应负的责任，从而公平、公正地解决纠纷。 一、质量投诉受理和处理的基本原则 1、客观公正：主体公正、制度公正、行为公正 各级投诉监督机构作为处理投诉的主体从最高管理者到处理投诉的相关人员都应树立公正的观念。主体公正是确保处理投诉程序每一个环节公正性的前提，没有主体的公正就没有真正的公正。 农业机械质量投诉监督机构处理投诉的相关制度和措施要公正，将公正落实到制度层面上，制定严格规范的处理投诉程序保证公正得以有效实施，工作人员严格按照制度履行投诉处理职能。 行为公正是主体公正、制度公正的最终体现，也是有关各方感知农业机械质量投诉监督机构公正性的最直接途径。 一、质量投诉受理和处理的基本原则 2、高效公益 农业机械质量投诉监督机构的高效公益性原则，主要体现在要有高效的工作机制，务实的工作态度以及为社会和谐稳定进行公益服务的精神。 高效的工作机制是指农业机械质量投诉监督机构要有一套完整的工作制度和程序，工作人员要有积极努力的工作态度，良好的分析、判断、处理问题的能力，高效及时地解决纠纷。 务实的工作态度是指在投诉案件的受理和处理过程中，要以解决问题为目的，务实地开展工作。 公益性是指农业机械质量投诉监督机构是由农业机械化行政管理部门明确的公益性机构，农业机械质量投诉的受理和调解实行无偿服务。 二、投诉受理和处理工作流程 投诉方 农业机械质量 投诉监督机构 被投诉方 投诉案件登记 审查是否受理 通知被投诉方 案件调查 进行双方调解 结案 资料归档 三、农业机械质量投诉的受理 1）投诉方应是具有完全民事行为能力公民或者其他合法的社会服务组织。 2）所拥有的农业机械从事农业生产活动，从事非农业生产活动的不在