电商售前客服训练课程.pptVIP

* Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台Day 4：E3 系统操作流程Day 5：了解商品知识Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操 目录 01首次响应时间◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。 ◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。 ◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后结尾。  ①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复； 02 欢迎语◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2） P1 问题 提问背景 解答问题 客户刚进店咨询 您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？ 繁忙时不能及时回复 咨询活动 1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~（发活动专区链接） 咨询款号 2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？ 设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……” 解决顾客问题后 亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语) 客户明确表示不想买了 亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次感谢您对咱们××品牌的支持。 欢迎和欢送 ①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉 ②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人 顾客提交订单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地址***，电话***.请核对确认下哦~ 下单有礼物送吗？ 习惯性问 1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现在暂时没有的哈~ 2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边可给您备注哦。 价格能便宜点不 亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！ 欢送 交易成功 感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语） 续上： 问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务） 顾客常见问题 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。 应对礼物要求 1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送 2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况， （1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送； 3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。 付款过程跟进 1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引