现代汽车维修企业管理实务_第十四章.pptVIP

第十四章重点难点 重点：服务绩效的分析方法和改进措施 难点：服务绩效的分析方法和改进措施 二、出勤率低分析 1．出勤率低的原因 2．员工缺乏积极性的表现 3．出勤率低的措施 三、劳动利用率的提高 ① 若车辆少导致的低下，可采取措施增加车辆数量 ② 若派工不合理导致的低下，可采取合理派工或预约服务 ③ 若返工过多导致的低下，可采取加强三检制度，由有经验的技师进行指导 四、工作效率的提高 1. 出现重复性工作——工单填写明确 2. 已维修未收费——增加项目应顾客及时认可 3. 员工技术差——必要的培训 4. 技术指导不够——多一些技术指导 5. 设备缺少或保养不良——必要的补充或加强保养 6. 配件等待时间长——协调好配件供应 7. 员工缺乏积极性——建立有效的激励机制及多关心员工 第十四章服务绩效的分析和改进 第一节 服务绩效的分析方法 一、企业良性循环系统 顾客满意度高→企业效益好→员工条件得以改善→员工忠诚度提高 ↑ ? └——企业信誉度高←维修服务质量提高←工作效率提高←┘ 二、需要控制的关键指标 顾客满意度 经营指标 一次修复率 工作效率 三、服务绩效的分析方法 1. 对比分析法 2. 评比分析法 3. 比率分析法 第二节 顾客满意度分析及改进 一、顾客满意度的评价指标 1.顾客满意度的调查方法 2.调查应注意的问题 3.顾客满意度调查表（样表） 二、顾客满意度分析 根据调查表统计出顾客不满意的主要项目，如维修质量、待客、价格、时效性等，然后进行分析。 三、顾客满意度的改进 1.经常开展服务问卷调查活动 2.设立投诉电话和投诉信箱 3.飞行检查或神秘检查 第三节 生产经营分析与改进 一、生产经营指标 1.维修台次 2.维修收入 3.配件指标 二、维修台次和维修收入分析与改进 1.维修台次和维修收入分析 2.工作改进 三、配件指标分析与改进 1.配件指标分析 2.库存品种和数量百分比 3.配件及时供应率 第三节 一次修复率的控制 一、一次修复率指标 一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数 二、一次修复率分析 ⑴ 按月度列出一次修复率统计表 ⑵ 画出一次修复率月度折线图 ⑶ 按照维修工艺、配件质量、配件缺货和其他原因等列表 ⑷ 针对每个单个原因进行分析 三、一次修复率的控制 1、接车 2、诊断 3、维修 4、质检 5、厂内返工 6、返修 四、一次修复率控制的改进 ⑴ 返修车处理记录表应存档 ⑵ 厂长应定期与车间主管共同分析返修原因 ⑶ 主管应召集相关人员对此交流及培训 ⑷ 厂长应按月度召集员工讨论改进措施 ⑸ 张贴一次修复率完成情况 ⑹ 将一次修复率作为管理人员考核的重要依据奖惩员工 第四节 工作效率分析与改进 一、指 标 1、出勤率 2、劳动利用率 3、工作效率