家政服务员职业守则和素质要求.pptVIP

初到雇主家的家政服务员注意事项 （1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间。 （2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。 （3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。 （4）应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。 （5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。 （6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。 （7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。 （8） 尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。 （9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主东抓西拿。 （10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要需接打电话时通话时间也要尽量短。 5.接打电话礼仪 家政服务员在接打电话时要做到如下几点： 一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。 二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是* * * *的家” ，如果转给别人，应说“请稍候” ，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家” 。然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位” 、“请问您怎么称呼” 、“请您稍等”等。切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁” 、“你是谁” 、“你等着啊” ，这种话都是很不礼貌的。 三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。 四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗” ，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。 5.用餐礼仪 6.递接物品礼仪 6.用餐礼仪 (1)取菜时一次不要盛的太多，如果不够，可以再取。如果雇主为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，切勿讲话，闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。 （2）当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。碰杯时和主宾先碰，然后再与其他就餐人员碰杯，人多时可以同时具备示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可以敬酒，但不要强劝硬灌。 （3)如果有老人和孩子同时就餐时，家政服务员应照顾老人和孩子进餐。 招待客人的一些基本礼仪 P23 一、家政人员怎样克服说话时的紧张感 1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。 2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢……唔……是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。” “请允许我打断一下，” “请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。 二、怎样与人交谈恰当 1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为； 2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的； 3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非； 4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语； 5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题； 6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。 第三节 融洽相处的技巧 家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则： 一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。 二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持