不要吝啬自已的微笑-晋城技师学院.PPT

商品营业员培训 晋城技师学院高级讲师 商品营业员高级考评员 赵潞宁 Tel 第一讲 商品营业员的岗位认知 第二讲 提高服务意识 第三讲 营业员服务技巧 一、营业员知识与技能认知 工作职责 1、产品陈列： 做好卖场生动化、产品成列和POP的维护工作， 保持产品与促销用品的整洁和标准化成列。 2、产品销售： （1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。（2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加产品的销售量。 3、品牌宣传： （1）在卖场派发本品牌或企业的各种宣传资料以及促销品。 （2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 4、收集信息： （1）收集顾客对产品的期望和要求，及时妥善地处理顾客的抱怨和异议，并及时向上司回报 （2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级汇报。 （3）收集消费者对企业或品牌的要求和建议，建立良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 （4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向上级和供应商反应。 5、填写报表：完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交店长。 6、其他：完成店长及主管交办的其他各项临时任务，及卖场安排的其他有关工作。 二、商场营业员岗位要求 工作要求 （一）全身心地投入工作 把自己看成是企业的一部分，每一位成员都应该有主人翁精神，积极参与企业的工作，时刻保持高昂的士气。 （二）坚持微笑服务 主动为鼓励提供服务，面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚，亲切友好。在交谈过程中，要心情开朗。精神抖擞，充满自信。注意察言观色。和顾客保持眼神交流，无顾客时，表情也应自然、活泼、不呆板。 （三）使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语：您好，谢谢， 欢迎光临，请，久等了，对不起，非常感谢，请慢走等，可根据顾客对语言的熟悉灵活使用普通话和地方方言。 （四）不断学习，努力提高专业知识和业务能力熟练掌握企业背景、产品专业知识及销售技巧，对于新产品，老营业员应在三天内掌握，新营业员应在七天内掌握。 （五）时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。 （六）具备良好的心理素质 每一个营业员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导，没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 （七）具备良好的应变能力 成功的营业员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对行业的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变出理能力），以利于保持商场的竞争力及保障营业额不断增长。 三、角色定位 （一）形象代言人 营业员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客眼中就是代表企业（品牌）的形象，也体现出企业的服务风格与精神面貌。基于此，营业员们必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光临。 （二）服务大使 在当今如此激烈的竞争中，竞争将越来越多地来自于无形服务，一系列微小服务的改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易，所以，营业员必须是服务大使。 （三）信息传播者 营业对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对卖场的特卖、季节优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给以详细的解答。 （四）生活顾问 一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助。 （五）沟通桥梁 营业员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传递给企业，以便企业生产出更好的产品，及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。 第二讲 提高服务意识 何为服务 服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需 服务是为客户提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间的真诚交往 …………… 总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们来说就好似真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 （一）何为真正的服务