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SSI/CSI提升之道 长城汽车管理培训课程 相互认识 分组 选举组长 组内相互认识 姓名、单位、职位 从业年限及经历 个人观点、兴趣爱好 课堂纪律 遵守时间 分享进步 手机静音 无烟课堂 课程开发基础 全国长城经销商实地调研，关于SSI、CSI管理的管理现状： 经销商管理层对SSI提升工作比较重视，将SSI提升作为重点工作来抓； 借鉴了很多相关行业的优秀服务案例，在工作中进行运用； 成立了对于SSI提升工作从实施、提升到管控的内部保障体系； 实施了日常点检、KPI考核的绩效保障机制； 建立了客户抱怨、投诉流程，保障SSI提升工作的顺利开展； 通过电话回访、交车面访等方式来对客户满意度进行监控； 完善硬件设施来提升客户的价值体验； 对流程进行效率和质量相结合的精细化管控； 致力于为客户提供物有所值的高效服务； 课程开发基础 课程目标 全面认知客户满意、SSI、CSI的内容及各岗位相应的职责 了解影响客户满意的要素，并掌握提升方法 掌握满意度的评估方法和工具 提升满意度综合管理能力，有能力建立完备的满意度管理体系 顾客的亲笔信 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。 这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。 顾客的亲笔信 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。 人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？ 我是一个不再回来的顾客。 要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。 然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。 目录 1 客户满意与客户满意度 2 客户满意要素分析与提升 3 提升客户满意度 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 1.2 各部门管理者的职责与工作重点 3.1 客户满意度的评估方法 3.2 建立满意度管控体系 2.1 提升客户满意的工作思路 2.2 标准流程执行中的客户满意 2.3 抱怨与投诉处理 2.4 员工满意对客户满意的影响 目录 1 客户满意与客户满意度 2 客户满意要素分析与提升 3 提升客户满意度 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 1.2 各部门管理者的职责与工作重点 3.1 客户满意度的评估方法 3.2 建立满意度管控体系 2.1 提升客户满意的工作思路 2.2 标准流程执行中的客户满意 2.3 抱怨与投诉处理 2.4 员工满意对客户满意的影响 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 服务质量差距模型 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 蝴蝶效应 每 100 个高度满意品牌客户会带来 25 个新客户 → 直接成本最小化促进销售 每 1 个高度满意品牌客户会与 3-8 人分享愉快经历 → 促进经销商知名度、美誉度传播 获得 1 个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户成本的 5 倍 → 降低客户获取成本 每收到 1 次客户强烈抱怨及投诉就意味着有 20 名有同感的客户 96% 的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告诉 8-10 人 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心导向的公司利润高 60% 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 顾客 经销商 共赢 品牌 更愉快的购买过程 更多的接受服务的欣喜体验 更多的分享乐趣 降低选择和决策的时间成本 更广泛的口碑传播 更高的品牌美誉度 更多的销售机会 更广阔的发展空间 更多的销售机会 更多的忠诚服务客户 更广泛的口碑传播 更低的管理成本与危机处理成本 1.1 全面认识客户满意、SSI和CSI 思考： 客户满意与SSI、CSI之间是什么关系? 我们追求的到底是哪个？ 1