酒店文明窗口的又一体现——酒店司机礼仪培训知识(必威体育精装版整理）.docVIP

酒店文明窗口的又一体现——酒店司机礼仪培训知识 一个优秀的员工不仅要有广博的专业知识、精湛的专业技能，还要有良好的人文道德修养、优美的体态、动听的语言、和蔼的微笑。仪表和风度是其内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与客户传递交流信息的方式。作为卓越的企业除了要具备先进的硬件外，商业礼仪和企业形象文化与企业的生存和发展息息相关，学习和掌握商务礼仪知识是非常有必要的。 酒店司机是酒店文明展示的又一窗口，酒店司机讲司机礼仪，是一种自觉、尊重和美德，是塑造司机人员积极、稳定、健康的职业形象的需要；是提升素质、文明行车、安全行车的需要：是遵守交规、尊重乘客、尊重来宾的需要；更是自我尊重的需要……，酒店要负责接送一些顾客，那么作为酒店接送司机应该注重那些规范知识，才能给客户留下好的印象呢，请关注推出的酒店司机礼仪培训知识。 课程收益： 全面掌握酒店商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应酒店商务接待礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；掌握商务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。 授课方式： 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。 酒店司机礼仪培训课程大纲 第一部分、有“礼”走遍天下 1、形象为竞争加分 2、礼仪通天下 1）礼仪是“面子工程”吗？ 2）商务礼仪的真义 3）精通礼仪方能塑造职业形象 3、商务礼仪遵循的原则 源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合 4、商务礼仪的内容 第二部分、散发自信的魅力——仪态训练 1、您的表情会说话 1）微笑的力量 2）灵动的心灵之窗——眼神 3）人是感性的——动之以情 演练：笑容、眼神、感情投入训练 2、站有站相——站姿训练 3、坐有坐相——坐姿训练 4、行云流水——走姿训练 5、蹲下有道——蹲姿训练 6、声音的魔力 第三部分、一表人材——仪表训练 1、着装原则与禁忌 1）男士着装技法 2）女士着装技法 3）制服（工作服）着装技法 2、妆容的原则与禁忌 3、配饰的原则与禁忌 4、不能忽视的发型 第四部分、酒店接待礼仪 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 第六部分：接待服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第七部分、酒店服务接待礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 第八部分、酒店司机职业道德 司机职业道德的内涵和原则 司机职业道德修养 驾驶员职业道德规范 第九部分、酒店司机服务礼仪与服务技巧 酒店司机礼仪基础知识 酒店司机服务规范 特殊乘客需要特殊服务 语言技巧 妥当处理乘客的遗留物品 服务纠纷处理技巧 第十部分、司机言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语 服务忌语 正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 倾听训练 第十二部分、酒店司机外事接待礼仪 第十三部分：常见涉外礼仪(欧美、日本) 酒店司机接待来宾，国外人士要注重对方客户的节庆、饮食习惯、礼节、禁忌，小心注意自己的言行举止…… 酒店司机人员的形象、素质是展示一个酒店、甚至一个城市、一个国家文明的窗口。而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”，成了酒店、城市、国家形象的“伤痕”。 所谓司机礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶弍程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。 第一讲 做讲交通道德的好司机——司机交通道德意识 依法行驶，不争不抢 安全行驶，预防为先 文明行驶，礼貌行车 克服困难，做好服务 见义勇为，救死扶伤 司机的素质修养 热爱本职工作 坚持“乘客至上” 改善知识结构 学习心理知识 熟悉交通地理 不道德行为的心理状态 心存侥幸 随波逐流 心理素质较差 公务车司机的道德要求 遵章守纪、服从管理 摆正位置、做好工作 杜绝公车私用 其他要求 第二讲 司机形象自我检查 面容规范 须发规范 面部修饰 肢部修饰 服饰规范 着装要求 鞋袜搭配 首饰和