ITIL服务框架及应用.pptx

;本课程的目标;提 纲;部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战; 最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL对企业的价值;参考模型 – ITIL2.0;;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;人员;流程;技术和工具;ITSM的预期效果;改善服务管理的效果举例;作为IT的使用者，你可以看到（举例）：;作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：;你不会看到;提 纲;;服务提供流程之间的关系;服务台Service Desk;服务台Service Desk;如何评估服务台的工作;如何评估服务台的工作（举例）;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件生命周期;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件流程的输入和输出;事件管理中可能发生的问题;事件管理最佳实践1;事件管理最佳实践2;问题管理Problem Management;什么样的突发事件会去分析？;;问题管理－问题控制;问题管理－已知错误控制;关键绩效指标;变更管理Change Management;配置管理Configuration Management;;发布管理Release Management;服务级别管理Service Level Management;财务/成本管理Financial Management;;IT服务连续性管理IT Service Continuity Management;;灾难备份措施的选择;可用性管理Availability Management;提 纲; 依托强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。;全球端到端一站服务新内涵;ITIL对我们的价值－掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实;ITIL对我们的价值－基于ITIL的外包服务产品开发;网络及IT外包业务对客户的价值;