余姚项目2013年上半年工作总结及下半年计划汇编.pptVIP

* * * * * 二、团队建设-员工基本情况 Page * 目前编制内人数15人，外判人数58人，共计73人。年度离职率为8%，1-3月份员工的稳定性不高，主要表现在对物业公司的认识度不够，对工作的积极性过低，怕累等因素使员工流失较多。4-7月份加强对员工物业知识的培训和心理的疏导，有效的控制了员工的流失，并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道，目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。 序号 项目 编制人数 外判人数 1 余姚世茂牟山湖休闲度假区市区销售中心 6 12 2 余姚世茂牟山湖休闲度假H地块示范区 4 32 3 余姚世茂牟山湖休闲度假A地块这是售楼中心 5 14 小计 15 58 总计 73 二、团队建设-人才培养 Page * 二、团队建设-人才培养 Page * 在人才培养上实行接替员工专项培训，一般员工一带一带教培训，每日例会培训和每月针对培训三个方面开展。 二、团队建设-人才培养 Page * 挑选5名优秀员工对3个地块经行阶梯式管理，并制定专项培训计划，培养其的管理能力和业务知识。达到现场的良性管理和人才接替的培养。 二、团队建设-人才培养 Page * 由5名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训，主要针对基本业务知识和服务技能进行培训，由主管进行日常测评，提出不足加以整改。 二、团队建设-人才培养 Page * 此计划用于每个部门，每日有各部门的负责人进行日常的技能训练，每周经行培训总结，根据销售测评和日常测评总结不足之处，实施针对性性培训，达到服务品质的提升。 二、团队建设-员工的主题活动 Page * 上半年均已完成公司级的员工主题活动 一月春节礼品发放 二月拓展活动 三月采茶活动 四月清明缅怀烈士活动 五月六一宝宝秀征集活动 六月七月送清凉活动 三、客户关系-满意度提升 三、客户关系-满意度提升 1 根据满意度调查分析，1、2月份满意度不是很好，主要问题存在工程维修不够及时，保洁卫生的细节服务不够到位，客服的业务知识不够熟练，保安的服务标准和礼节不够到位。 2 根据之前的缺点加以整改，加强了培训，3月份后满意度逐步提升。 3 五月后有所下降，主要体现在员工对工作的积极性下降，存在偷懒的现象。针对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。 4 5月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评，2次测评物业得分均比较理想。 三、客户关系-案场活动开展 1 1、2、3月销售活动比较频繁，最主要是每周末的示范区客户体验活动，以烧烤、放风筝、春游为主。 2 4月后由于营销压缩费用活动减少，5月份BC地块的预算证获取，进行了内部开盘。 物业积极配合销售的活动，并赢取了销售方的认可。同时根据活动接待存在的问题和经验经行了总结，并制定了销售活动接待流程。 四、品质提升-满意度测评分析品质提升 根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升 四、品质提升-20个触点的落实 1 每月围绕20个触点的基础业务品质展开提升，发现不足及时整改。 2 软件方面各部门，保洁的礼仪和礼貌用语每日跟客服一起操练，并取得了一定的效果。 3 硬件方面对停车场和水景的工程问题提出了整改建议，并取得地产房的支持和修改。 4 由于地方的限制宣传张贴做的不够到位。需要加强。 5 公共设施设备的维修和保养不够及时，要求工程部加强与施工方、地产房和相关部门的协调沟通。 四、品质提升-案场服务亮点 本着将服务做细、做优的原则，展现服务亮点，给客户以家的体验。 亮点之 微笑服务 亮点之 鞋套服务 亮点之 撑伞服务 亮点之 饮品服务 目录 Page * 一、物业费用到账率不够及时 问题：物业费用到账率不够及时 分析：SAP系统的上线，导致费用流程的退后，资料提交不完整或者错误导致审核的缓慢。 措施：及时提交审批资料并检查仔细，积极与地产审核方沟通。 二、员工专业知识的缺乏 问题：员工专业知识缺乏，导致服务品质提升缓慢 分析：由于从事物业行业的员工较少，整体员工对物业的专业知识比较缺乏，影响了服务品质的提升，保洁对各种保洁药品和作用不清楚，保安部分员工的素质比较低，缺乏工作热情。 措施：制定物业专业知识的培训，增加讨论和座谈会，丰富员工的知识面，提升员工的工作积极性。 三、工程维修的不及时 问题：工程维修不及时 分析：由于案场的所有工程问题在施工方的保修期内，且工程部分已移交物业，在发现问题沟通时施工方存在拖拉的现象。 措施：及时跟施工方沟通，并上报地产工程部，要求协助处理，跟地产协商申请一笔维修费用，小问题由物业工程部及时处理。 四、节能节源意识不强 问题：节能节源意识不强 分析：在日常管理中发现员工有认为反正钱是地产出的不良