中国移动通信集团湖北有限公司家庭宽带装维一体维护管理指导意见（V21）.docxVIP

中国移动湖北公司家庭宽带业务装维一体化维护管理指导意见 （V2.1） 网络部 二零一六年七月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc458676261 第一章 总则 PAGEREF _Toc458676261 \h 3 HYPERLINK \l _Toc458676262 第二章 装维职责和分工界面 PAGEREF _Toc458676262 \h 4 HYPERLINK \l _Toc458676263 第一节 组织机构及职责 PAGEREF _Toc458676263 \h 4 HYPERLINK \l _Toc458676264 第二节 与其他网络、系统间的责任划分 PAGEREF _Toc458676264 \h 6 HYPERLINK \l _Toc458676265 第三章 家客自维代维的划分 PAGEREF _Toc458676265 \h 8 HYPERLINK \l _Toc458676266 第一节 家客自维工作的主要内容 PAGEREF _Toc458676266 \h 8 HYPERLINK \l _Toc458676267 第二节 家客代维工作的主要内容 PAGEREF _Toc458676267 \h 9 HYPERLINK \l _Toc458676268 第四章 家庭宽带业务开通 PAGEREF _Toc458676268 \h 11 HYPERLINK \l _Toc458676269 第五章 家庭宽带投诉处理 PAGEREF _Toc458676269 \h 13 HYPERLINK \l _Toc458676270 第一节 投诉受理 PAGEREF _Toc458676270 \h 13 HYPERLINK \l _Toc458676271 第二节 投诉处理 PAGEREF _Toc458676271 \h 13 HYPERLINK \l _Toc458676272 第三节 工单派发与回复 PAGEREF _Toc458676272 \h 14 HYPERLINK \l _Toc458676273 第四节 用户回访 PAGEREF _Toc458676273 \h 15 HYPERLINK \l _Toc458676274 第六章 家庭宽带故障处理 PAGEREF _Toc458676274 \h 15 HYPERLINK \l _Toc458676275 第七章 家庭宽带日常装维工作 PAGEREF _Toc458676275 \h 17 HYPERLINK \l _Toc458676276 第八章 代维管理 PAGEREF _Toc458676276 \h 20 HYPERLINK \l _Toc458676277 第一节 装维网格化 PAGEREF _Toc458676277 \h 20 HYPERLINK \l _Toc458676278 第二节 装维单位考核 PAGEREF _Toc458676278 \h 21 HYPERLINK \l _Toc458676279 第三节 装维单位嵌入式管理 PAGEREF _Toc458676279 \h 23 HYPERLINK \l _Toc458676280 第九章 资源管理 PAGEREF _Toc458676280 \h 23 HYPERLINK \l _Toc458676281 第十章 网络优化 PAGEREF _Toc458676281 \h 24 HYPERLINK \l _Toc458676282 第十一章 材料管理 PAGEREF _Toc458676282 \h 24 HYPERLINK \l _Toc458676283 第十二章 服务规范 PAGEREF _Toc458676283 \h 26 HYPERLINK \l _Toc458676284 第十三章 其它 PAGEREF _Toc458676284 \h 27 HYPERLINK \l _Toc458676285 附件1：家庭宽带日常装维工作要求 PAGEREF _Toc458676285 \h 28 HYPERLINK \l _Toc458676286 附件2：用户侧日常维护测试项目和测试周期 PAGEREF _Toc458676286 \h 30 HYPERLINK \l _Toc458676287 附件3：质量指标体系（指标以运行维护考核体系的规定为准） PAGEREF _Toc458676287 \h 31 总则 为了积极应对全业务竞争的挑战，规范中国移动通信集团湖北有限公司（以下简称湖北移动）家庭宽