员工基本素质的培训.docVIP

PAGE PAGE 6 　 员工基本素质培训1 {; ~3 e; _- S, N* T3 f- s　　基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。　　基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括： M$ V8 m; w5 F ①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。 ②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。) T- L A6 V ^7 Y5 F* H4  ③物业管理基础知识培训。, X$ S) H2 A$ j! L+ g( w　　通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。0 ]$ o0 ^1 p; {. G) y0 p3 ~?T! V+ ~: E: u: g. O) ?　　(1)公司员工文明用语规范# ~0 T `: N4 s$ I5 L a# ?　　①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。　　②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。% {- U; O: c3 z- G; b4 B　　③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。　　④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。　　⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。　　⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：3 m5 `2 }2 P- O( J7 o　　a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；1 V. J+ r |7 @( d: M/ S　　ｂ.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；　　c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；/ q1 s??L! U3 m8 w* E+ ]( W; 　　ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；8 d9 t o( O2 z/ M t　　e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。　　⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。* m2 z: l/ Z1 [) l1 D* H$ g　　⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。??z3 s1 e1 | d5 |% L# @7 ?　　⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。　　⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。- z- U% D! } P5 s J5 w6 @0 U G6 Z　　11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。　　12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。; R/ B/ g. [5 G　　(2)公司员工日常行为规范　　①仪表方面的行为规范如下：$ L) d \( Y( Q5 C　　a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。　　ｂ.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。　　c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。　　d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。! ^5 [9 U. d$ J7 S/ i7 c　　e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。　　f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。　　②仪态方面的行为规范如下：/ N Q! w Q. q2 v??c　　a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。. S; N; A- \8 b8 y7 b　　ｂ.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。*