导游业务特殊问题应变.docVIP

如何正确处理旅游出现的种种问题 　　游览是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游员要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多，太长，导游员“放羊”，遗留游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。???? 　　出现以上这些情况，选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲，决大多数的问题是可以通过各种办法来解决的，但是，排除旅游故障的特点是时间短，难度高，工作量大，复杂因素多，而导游员要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的，理想的解决方法是不存在的，而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，即有利也有弊，为此，只有经过比较后在做出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析： （1）旅行社在外联工作中出现疏漏；（2）旅游接待部门出现问题；（3）导游员的素质和服务技能不到位（遇到不可抗力的因素不属此类）排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其他不亚于原景点作替代，降低标准的宾馆要及时该住原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择该住的宾馆同样要注意地理位置，交通以及内部设施等各方面因素。?????? 　　同样，游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法。“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡，这些导游员事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪，此类旅游故障是可以解决的。?????? 　　导游员在旅途中，重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的，但是由于种种原因，有些导游员把景点逗留的时间压得很少，却过多过长地安排购物活动，这种不合理的做法，游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己，遵守职业道德，告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。? 　　遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上，这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况，导游员的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车，定客，定导游”，一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。?????? 　　至于游客在游览过程中不慎受伤，导游员要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游员也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，同时也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际困难。总之，导游员始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有可以排除的。? 由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。5、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。6、如何防止设机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机