服务质量如何管理.PPT

美容美发产品与营销 服务质量管理 学习目标 服务质量管理的含义 服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 预期服务质量的含义 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。 预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。 服务质量的内涵 服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。　 服务质量的全面控制 服务质量是一个复杂的话题，由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量，因此美容美发行业服务质量需从两方面来描述：技术质量，由服务操作规程来控制；职能质量，由顾客的感受和满意度来描述。 服务质量控制是一个全面的过程。提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备，注重服务人员的仪态仪表。 服务质量测定标准 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： （1）规范化和技能化 （2）态度和行为 （3）可亲近性和灵活性 （4）可靠性和忠诚感 （5）自我修复 （6）名誉和可信性 服务质量如何管理 1、建立服务标准体系。 2、重视服务人员的选拔和培训。 3、加强与顾客的沟通。 4、及时处理顾客的投诉。 * 1、掌握服务质量与预期服务质量的含义 2、熟悉服务质量的内涵 3、了解服务质量如何控制 4、掌握服务质量测定标准 5、了解服务质量如何管理 *