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基于SERVQUAL高职课堂教学满意度评价量表设计与检验 　　摘 要： 文章基于PZB服务品质概念模型及“SERVQUAL量表”，提出从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个构面设计高职课堂教学满意度评价量表，并参考国内外教学服务品质相关研究，设计量表中的22个题项。通过试问卷进行探索性试验，使用SPSS21对样本进行信度分析及因素分析。结果显示，量表具有良好的信度与效度，为高职课堂教学满意度的量化评价提供了有效参考依据。 　　关键词： 高职课堂教学 教学满意度 SERVQUAL量表 验证性分析 　　一、引言 　　高职业教育是我国高等教育的重要组成部分，学校数与学生数已接近高等教育总规模的一半。高职教育以培养高素质、高技能人才为办学目标，以“实用为主、够用为度”为教学原则，注重实践能力的培养，其课堂教学中多采用理论与实践一体化的教学模式，即将理论知识与实践操作通过特定载体有机融合，教学场地直接安排在实验实训室完成某项教学目标和教学任务，教学环节相对集中，师生双方边教、边学、边做，整个教学过程中，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，理中有实，实中有理。现阶段高职生源的特点决定了学习者普遍存在缺乏有效的学习方法、缺少良好的学习习惯、学习主动性较差等问题，课堂仍是大多数学生获取知识与技能的主要渠道。学生对课堂教学的满意度决定了其参与度及推荐度，也在一定程度上反映了课堂教学质量的高低。本文涉及的课堂教学满意度评价，本质上属于课堂教学质量评价范畴，通过量表的设计，为高职课堂教学满意度的量化评价提供思路与参考依据。 　　二、文献回顾 　　（一）顾客满意度测量模型 　　营销理论认为顾客满意是保持其忠实度、形成正面口碑、避免顾客退出及实现持续盈利的重要因素。因而，理解顾客满意构成要素、准确测量顾客满意程度、寻找产生满意缺口的位置，一直都是营销学研究的热点领域。具有代表性且认可度较高的顾客满意度测量模型包括美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）、服务品质概念模型（PZB模型）及Kano二维品质模型（Kano模型）。其中，PZB模型于1985年由Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者提出，该模型强调消费者是服务品质最重要且唯一的决定者，主张消费者对服务的满意度取决于期望服务与认知服务的落差，通过缺口分析模型（Gap Analysis Model）解释服务满意度产生缺口的位置与原因。P.Z.B通过大量的深度访谈（In-depth Interview），得出决定服务品质的五个构面――有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和关怀性（Empathy），并依此为据构造服务品质量表“SERVQUAL量表”。 　　“SERVQUAL量表”从有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个构面22个条目衡量服务品质。其中，“有形性”指提供服务的场所、设备及人员；“可靠性”指服务人员能正确可靠地提供承诺的服务；“响应性”指服务人员快速服务及帮助顾客的意愿；“保证性”指服务人员具有专业素养及礼貌，为顾客所信任及帮助顾客的意愿；“移情性”指服务人员为顾客提供贴心、个别关怀的服务。现代营销学之父Philip Kotler曾指出“学生是学校的主要顾客”，将课堂教学视为一种服务，笔者认为，在构建高职课堂教学满意度评价量表时，可借鉴“SERVQUAL量表”的五个构面，得到相应的五个构面。（见表1） 　　表1 高职课堂教学满意度评价量表的5个构面 　　通过营销领域的顾客满意度测量实践可知，针对不同研究对象及不同测量群体，顾客满意度缺乏统一的定义和普遍适用的测量量表（涂荣庭，2008）。因此，在确定高职课堂教学满意度测评的五个构面以后，还需进一步分析高职课堂教学的特点、教学服务品质的构成及教学满意度相关因素，进而设计量表的题项。 　　（二）理论与实践一体化教学 　　高职教育以培养高素质、高技能人才为目标，注重实践能力的培养，其课堂教学中多采用理论与实践一体化（以下简称“理实一体”）的教学模式。理实一体化教学具有空间和时间同一性、认识过程的同步性、认识形式的交错性三个基本特性，能够激发学生主动学习的兴趣，有助于培养职业技能（张俊，2010；李雄杰，2010），是适合高等职业教育课堂教学的有效模式。理实一体教学应具备以人为本的育人理念、职业导向的人才培养目标、理实一体的课程标准、理实一体的教材、学习领域的教学设计、教学做一体化的专业场所、双师素质教师队伍（马必学等，2005；张荣，2008；李娟，2010；张扬群等，2011；刘晓川，2013）等基本条件。教学强调以企业典型工作任务为基础，构建合适的载体（学习任务）；编写理实一体化的教案，注重教