18春西南大学0661《酒店房务管理作业答案.docxVIP

1、作为前台部的一个分部门，代表酒店直接负责迎送每一位客人的是?咨询处?礼宾处???行李处?预订处2、先介绍客房的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的方式是?.灵活报价?选择性报价?“三明治式”报价?鱼尾式”报价??3、将客人订房列为保证类预订一般会收取订金，数量为?一夜房租???两夜房租?三夜房租?四夜房租4、确认订房对于散客来说一般是提前?一周至三周?一周至四周?三周至四周?四周至八周??5、其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导的是?驻店经理???经理助理?大堂副理?礼宾部高级主管6、酒店销售最多、最主要的商品是?客房???食品?酒水?设施7、通常被视为酒店“神经中枢”的部门是?保安部?餐饮部?客房部?前厅部??8、服务员被客人叫进客房时,房门应该?????????？?随手关门?让房门半掩?让房门完全打开???听从客人的指示9、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向?????????反映情况？?值班经理?总台?保安部???总经理10、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应?????????？?? ? ?敲门提醒客人???取出后自己随身携带?取出后服务台保管?通知总台11、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题?????????？?满足个人利益的需要???有利于客房销售?提高客房出租率?方便工作，提高效率?有利于客房设备用品的维护保养12、服务人员常用的语言就是口头语言和?????????？?人体语言???动作语言?物饰语言?表情语言13、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到?????????等候？?客房?公共场所???楼面服务台?办公室14、标准间的英文表示为????????？?DR?SS?SR???CR15、客房的基础是????????？?客房空间???客房设备?供应物品?客房卫生16、能真正发现问题和了解员工的真实表现???????？?明查?暗查???抽查?专题检查17、服务质量的权威评判者???????？?总经理?质检人员?全体员工?客人??18、与客人谈话时哪些做法是不正确的???????？?与客人保持半米的距离?音量要很轻以免影响其他客人休息?目光要注视客人?对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”做答??19、大面积的地毯, 什么吸尘器最佳???????？?吸力式?直立式???混合式?都不是20、.擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布???????？?房门?酒柜?梳妆镜?台灯??21、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了??? ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房???????？?上午1022、.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把下列作为第一需求的是???????？?清洁???舒适?安全?健康23、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的???????？?给客人对症下药???报告上级?请医生?关心客人主观题24、叫醒服务参考答案：饭店为住店客人提供的一种免费服务，分人工叫早和电话叫早2种。25、Check? out参考答案：办理退房手续 26、housekeeping参考答案：送餐服务 27、“金钥匙”服务参考答案：在不违反法律，饭店利益的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 28、维修房参考答案：暂时不能提供租用下榻的房间，或因为房间部分需要维修，或客房正在更新改造 29、DDD参考答案：国内长途 30、SO参考答案：店外住宿 31、DNA参考答案：未到达的客人 32、OS参考答案：延期住宿 33、大厅参考答案：指进入饭店大楼后通往客房、餐厅等之前的大块公共区域 34、外币兑换服务。参考答案：答：外币兑换服务:目前可在中国银行和指定兑换点兑换的货币现钞共有18种，分别是：美元、英镑、法国法郎、马克、日元、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元、澳门元、奥地利先令、比利时法郎、瑞士法郎、港元、丹麦克朗、荷兰盾、挪威克朗、瑞典克朗、意大利里拉。外币兑换的服务程序是：(1)弄清客人的兑换要求；(2)点清、唱收客人需兑换的外币名称及金额；(3)鉴别货币真伪；(4)请客人出示护照，填发“兑换外币单”(Exchange? Memo)又称水单填水单前，查清当日该外汇牌价，将外币名称、兑换率、外汇券数额填入水单相应栏目内，并准确换算；(5)将兑换的款额付给客人；(6)将三联水单的第一联交给客人作兑换证明，以便客人离境时将剩余外汇券换成原来的外币；第二联和第三联连同外币一起换回等值的人民币周转金。35、客房服务中心的职能参考答案：答：客房服务中心的职能：(一)信息控制。它是客房部的所有信息处理中心，有关客房部的信息要先经过服务中心进行处理，保证能及时解决、分拣和传递。(二)对客服务。服务中心可以直接给客人