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科目六 天云祥情绪管理天云祥企业1行业介绍2情绪管理目 录1行业介绍1.1 行业介绍您对即将从事的职业了解知多少？ 呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？入职前做了多少准备？1.1 行业介绍您对即将从事的职业应该知道呼叫中心充满了机会呼叫中心充满了挑战呼叫中心从业的职业难度相对较高呼叫中心从业职业技能培训缺乏1.1 行业介绍全国坐席数量65.6万，从业人口超100万1.1 行业介绍呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大发展的问题在发展中解决：时势造英雄1.1 行业介绍呼叫中心员工心理压力大接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练员工心理压力大1.1 行业介绍呼叫中心员工心理压力大 对压力的反应分为主动和被动2呼叫中心情绪管理负面情绪识别自我情绪管理他人情绪管理2.1 负面情绪识别您是哪一位？周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？A类人：B类人：C类人：D类人：2.1 负面情绪识别情绪因何而来？2.1 负面情绪识别不良情绪因何而来？你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪2.1 负面情绪识别不良情绪因何而来？人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的先处理心情，再处理事情2.1 负面情绪识别受伤的兔子和猎狗请你设想一下追逐的结果?2.1 负面情绪识别你们两个之间小的反而跑得快得多 ！一只牧羊在旁讥笑说猎狗回答说我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！ 2.1 负面情绪识别为什么猎狗会输？心理学的解释：认知决定了你的态度知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。是什么？知识技能怎么干？态度愿意干2.1 负面情绪识别讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被怀疑能力被嘲笑被训斥待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理2.2 自我情绪管理自我情绪管理4个步骤2.2 自我情绪管理情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activating events，指激发的事件；B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；2.2 自我情绪管理2.2 自我情绪管理掌握控制情绪的方法训练进行ABC分析.A::事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2 自我情绪管理建立积极的、正向的信念，反复强化信念客户都是被问题困扰——理解客户我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离保持冷静，深呼吸——控制情绪客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神我要用良好的情绪去影响他2.2 自我情绪管理随堂训练选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流2.1 自我情绪管理应知应会不良情绪不能积累，要学会释放暂时性的控制情绪不等于情绪管理情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题2.2 自我情绪管理养成习惯并逐步固化为自我的性格养成习惯. 固化为自我性格. 凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 他人情绪管理呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理同事他 人适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别客户全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 他人情绪管理员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： 凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；2.3 他人情绪管理如何发现员工情绪？凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 他人情绪管理班组长基本工具1：员工8问１、他会为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来