护患高效沟通（熊锋宝）课件.pptVIP

* 沟通基本方式----告知 履行告知义务的形式 书面告知-防止口说无凭 口头告知-难以取证 公示告知 告知义务的客体 █ 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。 █ 监护人 █ 委托代理人 █ 近亲属或关系人 沟通的三个特征 行为的主动性 过程的互动性 对象的多样性 影响沟通传达的4个条件 技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。 态度：口乃心之门户 知识：知识是力量吗？ 会用知识 社会文化背景： 二、护患沟通的原则 留意对方的情绪状态，教育程度及沟通的感受；留意对方对病情的认识程度和交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。避免强求对方接受事实；避免过多使用专业词汇；避免随意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。 三、沟通技巧 （一）倾听与沉默 聽 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 （二）提 问 引起注意 引发思考 获取信息 提供信息 结束 问题的五个功能 问开放性的问题还是封闭性问题 一切问题都不是问题 问题就是答案 就按你说的办 （三） 注意你的礼仪 礼仪服务在护患沟通中的重要性 护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。 在日常工作中“微笑服务、礼貌待人”是护士应具备的基本素质。 护士的礼仪可以从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来并融入职业行为和服务工作之中。 * * 规范的仪表是建立良好护患关系的基础 护理工作是一门科学又是一门艺术。 护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。 护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信。凝聚着护士的骄傲和希望。 护士应注重自身在患者心目中的形象。 大方合体的工作服、工作鞋。淡妆上岗、配发色调柔和、大小合适的头花。不留披肩长发、不带耳环戒指、不穿奇装异服、不浓妆艳抹。 ?右手搭在左手上贴于腹部 身体斜侧45度 丁字步站立 ? 上体转向一侧 两腿并拢,两脚向左或向右放 双手可分别放置或叠放于双腿上 男士双膝可略分开 女士可两脚交叉置于一侧。 注意向 体内收脚 抬头、挺胸、收腹、立腰。 双目平视、微收下颌、双肩平稳。 重心稍前倾，人体有向上的感觉。 步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。????注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线） 双臂前后自然摆动，摆辐以30—35度为宜。 步态 目光的接触 眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，是希望交流的信号。 目光接触的水平也影响沟通的效果，护士要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平 * * 目光接触的技巧 * * 视线向下表现权威感和优越感 目光接触的技巧 * * 视线向上表现服从与任人摆布。 目光接触的技巧 * * 视线水平表现客观和理智 规范的职业用语是交流成功的纽带 要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言。避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。 工作中“请”字当头，“谢”字结尾使患者于细微之处感觉到护士的内在美。 接待患者或进行各项护理操作时用一个合适的称谓。 早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安。 耐心倾听、细心解释。 护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”。 规范的形体语言是建立良好护患关系的前提 微笑：笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现，对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。 搭乘电梯时要患者先行。 为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热 做暴露性操作时要用屏风遮挡，在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等。 不穿硬底鞋、不用脚开门，规范取用物品、传递物品、手持病理夹等等的行为。 （四）建