毕业论文-试论客人投诉的处和旅游企业形象的树立.docxVIP

试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立系 部： 学生姓名： 专业班级： 学 号： 指导教师： 年 月 日PAGE \* MERGEFORMATI试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立旅游管理专业学生：XXX（黑体，小四） 导师：XXX XXX摘 要在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒店业的发展也变得欣欣向荣起来。旅游企业现在作为当今旅游业三大支柱的其中之一，是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而，旅游企业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家旅游企业来说，特色是尤为重要的，支撑起旅游特色的则是品牌，而品牌的保证则是企业文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。本文以XX旅游企业为例分析了顾客投诉的原因以及解决投诉的原则、方法、技巧等。希望能帮住旅游企业提高服务质量，满足客户的需求。关键字：旅游；投诉；服务质量目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc496962770 一、正确处理客户投诉的重要性 PAGEREF _Toc496962770 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962771 （一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象 PAGEREF _Toc496962771 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962772 （二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益 PAGEREF _Toc496962772 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962773 二、正确对待客户投诉 PAGEREF _Toc496962773 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962774 （一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理 PAGEREF _Toc496962774 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962775 （二）主动向客人道歉，主动承担责任 PAGEREF _Toc496962775 \h 1 HYPERLINK \l _Toc496962776 （三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理 PAGEREF _Toc496962776 \h 2 HYPERLINK \l _Toc496962777 （四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法 PAGEREF _Toc496962777 \h 2 HYPERLINK \l _Toc496962778 （五）快速采取行动，补偿客人投诉损失 PAGEREF _Toc496962778 \h 2 HYPERLINK \l _Toc496962779 三、旅游顾客投诉处理的应对策略 PAGEREF _Toc496962779 \h 2 HYPERLINK \l _Toc496962780 （一）处理顾客投诉的理念 PAGEREF _Toc496962780 \h 2 HYPERLINK \l _Toc496962781 （二）处理顾客投诉的程序和标准 PAGEREF _Toc496962781 \h 3 HYPERLINK \l _Toc496962782 （三）处理顾客投诉的原则、方法和技巧 PAGEREF _Toc496962782 \h 3 HYPERLINK \l _Toc496962783 （四）预防和减少旅游客户投诉的措施 PAGEREF _Toc496962783 \h 4 HYPERLINK \l _Toc496962784 四、总结 PAGEREF _Toc496962784 \h 4 HYPERLINK \l _Toc496962785 第4章 结语 PAGEREF _Toc496962785 \h 5 HYPERLINK \l _Toc496962786 参考文献 PAGEREF _Toc496962786 \h 6PAGE \* MERGEFORMAT6一、正确处理客户投诉的重要性一个管理体系完善，信誉良好的旅游是很少遭到顾客投诉的，但旅游被顾客投诉也不是绝对的坏事。顾客投诉会造成旅游暂时的负面影响，但是若处理得当，也有积极的一面。（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象顾客对旅游服务的不满，有两种可能性：投诉或者不投诉。如果顾客不向旅游投诉，他们可能今后不再相信和光顾这个旅游，旅游管理者也就失去了与顾客沟通、道歉和改正错误的机会，造成旅游的声誉受损，