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用户抱怨的处理 抱怨处理流程 首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。 24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决； 原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。 二、常规的抱怨处理方法 1、表示道歉： 要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。 2、确定客户关心的问题： 在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户： 充满感情地倾听客户的抱怨。 不要打断客户的说话。 保持合作的态度，不要有抵触情绪。 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。 按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。 3、协商解决问题 无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。 赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。 估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。 记录将解决办法。 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 将解决办法及结果向服务经理报告。 三、具体解除顾客抱怨的技巧 （一）、如何面对抱怨的顾客 顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司? 个人吗? 顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开 注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。最好处理抱怨的时期是在抱怨初期。 电话回访的顾客 注意:抱怨永远无法在电话上一次解决，因为你看不到顾客是否满意或抱怨的表情 来厂的顾客或专程抱怨的顾客 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 采用专人说明及专案处理 当处理人员已经无法忍受时的处理模式 紧急调度人员来接应 改由其它人来对应 当媒体已经来厂的应对模式 不可发表任何言论 也不可以接受私下不公开的访问 赶快请主管来处理 确定对方有否记者证，若没有不可拍照 主管还没来时要招待记者在一个屋内，不可置之不理 若对方没有工作证时可请示主管找公安来处理 G.被暴力威胁的紧急处理 1.被车队围厂时 找主管及公安处理 2.被挟持时 找出顾客合理的诉求 （二）.抱怨处理的基本原则 三个基本态度 站在顾客立场来考量。 保持专业的热诚与耐心 对于明显不当的要求要坚决有礼的回绝 三个行动原则 充分倾听顾客的要求 详细检视调查现车、现物、现场的状况 充分了解以往的交易状况找出可以谈的人 重要事项抱怨的处理技巧 重要事项抱怨（一）：受大众媒体采访时怎么办？ 1 对应重点 (对于媒体的采访千万不可掉以轻心，因为关于车辆品质缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们应尽量回避采访。 (不论怎么样来对应媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果，为了能够迅速、确实的做好对应，公司在平常就要彻底做好对应的准备。 (媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报。因此如何冷静地确认及掌握事实的真相是非常重要的。 ２ 基本对应 (尽速联络服务站站长 媒体欲采访有关顾客抱怨或车辆品质缺陷问题时，都由服务站站长出面发言。 (窗口一元化 作为媒体对应窗口的人，由具应对能力之担当者自始至终来对应。如果每次都由不同的人来对，而有不同的对应内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。 (立即回报总公司 如果有媒体和公司接触，请立即回报东风柳汽销售服务部，因为媒体经常在采访过经销商之后，还会再来访问，因此制造厂和经销商之间的密切联系系是十分重要的。 小心： A、注意与记者在聊天询问的过程中很可能也是采访。 B、不要相信记者的承诺。 C、为避免记者询线追查，则必要时把案情当个案处理 并表示以前没有这些问题。 ３ 对应方法 (了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的意图。 (问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码[注：记者现场采访，请尽可能要拿到记者的名片，并核实身份（要求看记者证）]。 (无法确认的事情不要立即回答 先以「关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容」或者是「我无法提供您需要的数据」来回答，等有确定的情报