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业务流程体系问卷调查报告公司岗位职责企业组织体制调研绩效考核组织结构设计方案战略咨询报告 现 代 物 流 概 论（第二版） 大连海事大学 交通工程与物流学院 田 征 tianzheng@126.com 物流系统的目标： 1、降低物流成本 2、提高客户服务水平 3、节能与环境保护 第三章 物流服务与物流质量管理 3.1 物流服务管理 3.1.1 物流服务内涵 一、货主企业的物流服务 针对生产与销售企业的物流客户服务。 服务产品组合，物流是其重要部分。 利用可能性：存货服务率×配送服务率 客户服务的内容：商品的存货、输送、商品质量 物流客户服务表现形式：活动、标准、经营理念 活动：订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送 标准：库存保有率、订货周期、配送率、商品完好率 经营理念：服务第一、成本第一、社会效益第一 二、物流企业的物流服务： 部分物流功能的物流服务 全部物流功能的物流服务 内容：运输、仓储、包装、流通加工配送 物流信息、物流系统设计、 市场调查与预测、库存控制决策、订货指导、业务运作过程诊断、物流追踪 三、物流服务的特性： 1、从属性 2、即时性 3、移动性和分散性 4、需求波动性 5、可替代性（自营与外包、运输方式替代） 3.1.2 物流客户服务的特点 一、产品的可得性 1、缺货频率 2、满足率 3、发出订货完成情况 二、运作绩效 1、运作速度 2、持续性 3、灵活性 4、故障的补救 三、服务的可靠性 物流的综合特征 3.1.3 物流服务与企业竞争力 1、企业经营差别化 2、物流服务水准 3、物流服务方式对成本的影响 4、连接供应链的纽带 3.1.4 物流服务水平的确定 一、成本与服务水平的关系 1、服务水平不变，降低成本 2、服务水平与成本同时上升 3、物流成本不变，提高服务水平 4、降低成本，提高服务水平 二、确定服务水平的依据 利润最大化、市场占有率最高 三、确定物流服务水平的步骤： 3.1.5 动态的企业物流服务 一、商品导入阶段的物流服务 二、成长阶段的物流服务 三、成熟阶段的物流服务 四、衰退阶段的物流服务 3.1.6 增值物流服务 传统物流：保值 现代物流：增值、提供个性化服务 3.2 物流质量管理 3.2.1 概述 一、商品质量的保证与改善 代理商品检验、流通加工 二、物流工作质量 三、物流工程质量 四、物流服务质量 3.2.2 企业物流质量改进 一、改进原则：客户满意 二、改进环境： 三、改进措施： 指导思想、物流过程、部门合作 3.2.3 企业物流质量管理的基本途径 一、整体质量管理思想 二、质量管理信息系统 三、加强企业物流质量管理的措施 3.2.4 ISO质量体系 一、提高物流企业管理水平 二、进入国际市场 三、增强企业竞争力 第四章 物流成本管理 4.1 物流成本管理概述 4.1.1 物流成本的概念 一、概念 定义：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现 二、物流成本的含义 1、社会物流成本 2、货主企业物流成本 3、物流企业物流成本 4.1.2 物流成本管理的意义 一、微观经济效益角度 1、提高利润水平 2、增强竞争优势 二、宏观经济角度 1、提高行业竞争优势 2、物价降低 3、节约资源 4.2 物流成本管理相关理论 4.2.1 物流成本冰山说 4.2.2 “黑大陆”说 4.2.3 “第三利润源”说 1、物流是利润中心 2、生产企业的“第三利润源” 3、优化社会经济系统 4.2.4 物流成本与服务水平的均衡 一、物流成本与服务水平的均衡 二、物流功能之间的均衡 4.3 物流成本管理与控制系统 4.3.1 物流成本管理的两种途径 1、经济杠杆 2、控制技术 4.3.2 物流成本的三维空间 一、物流成本核算层 1、成本构成 2、成本分配 3、成本核算的目的 二、物流成本管理层 三、物流成本效益评估层 4.3.3 物流成本的日常控制系统 一、物流成本的形成阶段 二、物流服务的功能 三、物流成本核算的项目 4.3.4 物流成本的综合管理与控制 1、综合管理： 成本预测、计划、成本计算、成本分析、成本信息反馈、成本决策、再预测 2、成本控制系统： 运输规划、库存控制、包装与装卸控制 3、管理与控制结合 计算、评价、优化、循环 4.4 物流成本内容及其核算 4.4.1 物流成本内容 一、流通企业物流成本构成 二、制造企业物流成本构成 三、物流企业物流成本构成 4.4.2 物流成本核算应用中的问题 一、目的不明确 二、方法不明确 三、不超出财务会计的范围 四、标准不统一 五、物流财务人员缺乏 4.4.3 成本核算的目的及核算对象 一、目的： 1、搞清实际物流成本的大小 2、弄清物流中的