ICBC HD支行个人客户的关系管理.docVIP

ICBC HD支行个人客户关系管理 3ICBCHD支行个人客户关系管理现状和 问题 3.1ICBCHD支行基本概况 3.1.1ICBCHD支行简介 中国ICBCHD支行成立于20世纪80年代ˋ地处本市高新技术核心区ˋ拥有 员工600余人ˋ物理网点17个?截止2015年末ˋ其个人客户资产规模达到600多亿 元ˋ储蓄存款余额约为300亿元ˋ中间业务收入2.5亿元?总客户数89万户ˋ其中 资产万元以上客户已达23万户ˋ五星级以上客户11万户ˋ财富客户1万户ˋ私人银 行客户300余户?HD支行个人金融业务规模在北京分行处于前五名的地位ˋ个人金 融业务作为HD支行的拳头业务ˋ每年对HD支行中间业务收入贡献度占比达到70%? 这与HD支行一直以来对个人金融业务的重视是分不开的ˋ同时支行个人金融业务战 线的同志们紧跟总?分行战略部署?统一思想?攻坚克难?扎实工作?权责明确?步 调一致?但是ˋ在新经济形势下ˋ商业银行间的竞争已经进入白热化阶段ˋICBC HD支行经营管理中ˋ长期累积的一些深层次问题ˋ制约着个人金融业务长期?可持 续发展?ICBCHD支行需要及时转变工作思路ˋ适应内外部环境的快速变化ˋ从 客户基础?核心业务?机制体制等全方位入手ˋ深入实施大零售?发展战略ˋ向更 高层次的目标迈进? 3.1.2ICBCHD支行物理网点情况 商业银行的营业网点指在境内具备金融许可证和物理营业场所ˋ履行对外营销服 务职能的所有营业机构?ICBCHD支行经过对辖区内网点的规划及升级改造ˋ依 照客户分层?服务分类?功能分区?效率至上的原则ˋ根据客户服务差异化战略ˋ兼 顾个人和对公客户需要ˋ营业网点按照经营定位?目标客户?服务特色?服务模式? 产品服务及人员岗位设置等因素ˋ将17家网点分为三个不同层次?财富管理中心? 贵宾理财中心?一般理财网点ˋ其中2家财富管理中心?13家贵宾理财中心?2家一 般理财网点?2家一般理财网点面积较小?环境欠佳ˋ门口没有停车位ˋ房屋老旧? 硬件设施相对落后? 财富管理中心建有专属服务区域ˋ主要为个人高端客户ξ六星级以上客户?提供 一站式?个性化?全方位财富规划?资产管理?增值尊享?环球金融?专业顾问?现金管理等财富管理服务的网点ˋ是ICBC竞争高端客户的旗舰店和维护高端客户的 主渠道?贵宾理财中心建有专属服务区域ˋ主要为个人中高端客户ξ五星级以上客户? 提供各类中高端产品?理财服务?现金管理和个性化?高附加值服务的网点?一般理 财网点以综合化经营为特征ˋ主要为个人中端客户ξ四星级客户?及大众客户提供全 面?便捷?标准化?综合化服务的网点? 3.2ICBCHD支行个人金融业务 3.2.1个人金融业务的概念及主要业务范围 个人金融业务是与对公业务相对而言的ˋ即商业银行以个人为服务对象ˋ利用物 理网点?电子技术?人力资源?渠道信息?可用资金等方面的优势ˋ使用各种理财工 具ˋ为个人客户提供财务分析?财产规划?资产管理?投资顾问等专业服务活动?具 体说来ˋ就是商业银行运用金融方面的知识?专业化技术及庞大的信息资源等优势ˋ 依据客户的财务状况?资信情况和具体需求ˋ为客户提供全方位?个性化的金融服务? 通过对客户提出合适的理财投资组合方案ˋ指导客户安排收入和支出ˋ通过对个人资 产的最佳配置ˋ实现个人理想和目标? ICBCHD支行个人金融业务主要包含个人储蓄业务?代理基金?个人理财? 代理保险?转账汇款?结售汇?借记卡?信用卡?代发工资?代扣代缴?网上银行? 手机银行等? 3.2.2ICBCHD支行储蓄存款情况 众所周知吸收存款是银行赖以生存的最基本金融活动?只有吸收存款商业银行才 能有可操作资金ˋ才能发展扩大其业务规模?近两年ˋICBCHD支行个人金融资 产增长较快ˋ但储蓄存款增长较为艰难?在客户资产配置多元化的趋势下ˋ资产和存 款之间的应该是相辅相成?互相促进的关系ˋ并不是此消彼长的关系? 2015年央行五次降低存款基准利率ˋ进一步扩大存款利率上浮区间?我行人民 币储蓄存款定价策略相对稳健ˋ对争揽和留存客户定期存款带来一定难度?2015年四季度ˋ人民币相对美元汇率出现大幅贬值ˋ激发大量子女海外留学和投资移民需求 的客户集中换汇和向境外汇出资金ˋ对人民币储蓄存款增长产生阶段性负面影响? 存款是各项业务发展的基础ˋ更是转型发展的基础?在当前激烈和复杂的存款市 场竞争中ˋ如何保持和扩大存款的市场份额ˋ是摆在我们面前迫在眉睫的问题?特别 是央行在宣布降低存款准备金率?降低存款基准利率的同时放开存款利率上限ˋ利率 市场化迈出最关键一步ˋ存款竞争进入前所未有的白热化阶段? 不可否认ˋ利率市场化环境下ˋ存款竞争中价格因素更为敏感和关键?但这种价 格因素不是单一的存款利率ˋ而是综合服务价格?在这种严峻的形势下ˋICBC HD支行的储蓄存款发展十分令人堪忧?