浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策.docVIP

————————————————————————————————————————————————————— 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存在的问题及对策 浅析北京中成天坛假日酒店客房部管理存 在的问题及对策 1酒店客房部服务概述 1.1客房服务的含义 客房服务是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作。服务管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。 1.2客房服务的特点 （1）客房服务是有形性与无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，而劳动服务及其结果的使用价值使用以后仅给宾客留下一种满足和感受。 （2）客人对客房服务的评价标准不同。饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。 （3）客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。 2北京中成天坛假日酒店客房部服务管理介绍 2.1酒店概况 北京中成天坛假日酒店于2004年3月29日开业，由国际著名的洲际酒店集团管理，业主方为中国成套设备进出口（集团）总公司。酒店拥有248间客房，3个风味餐厅，并附设宴会厅/多功能会议厅、健身中心、游泳池和商务中心。 2.2酒店客房产品概况 北京中成天坛假日酒店为16层高的建筑，共有248间宽敞的客房，其中包括20间装饰精美的套房。 酒店客房共有八种房型，即标准大床房，标准双床房，高级大床房，高级双床房，商务大床房，商务双床房，行政大床房，行政双床房，小套房，行政套房，复式总套，无障碍房。 所有客房都配有高档设施，其中包括：高速因特网接入；各种当地和国外频道；纯平液晶电视；带电源插座的室内数码保险箱，并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备；宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间，淋浴间内带有热带雨林淋浴头。 客房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水。居住行政套房的顾客还可享受位于第16层酒店行政贵宾厅个性化服务，客人可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、下午6点至晚上8点的欢乐时光，以及晚间小食。 2.3酒店客房部管理制度简介 严密的客房服务质量管理规章制度，是客房人员管理、客房经营管理、客房服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。北京中成天坛假日酒店是由洲际酒店集团管理，毫不例外的也处于集团的标准化管理中。北京中成天坛假日酒店客房部的质量管理制度十分完善，有客房日常管理制度、客房安全管理制度、质量管理记录、客房消毒制度等。例如客房部编制了《客房部服务规范》和《客房部服务提供规范》作为员工的服务依据，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进问题存在。 另外，为保证直接为客人服务的制度的贯彻执行，还制定了《客房部奖罚制度》，激励员工遵守客房部服务质量管理制度，为顾客提供优质的服务。 2.4酒店客房部服务检查体系 为了维持饭店服务品质，确保饭店服务质量水平，一套完善的监督系统是十分必要的，它会检查及监督服务的发生及过程，为服务质量提供保证，也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。 北京中成天坛假日酒店客房部的服务质量检查主要是通过员工自查、主管普查、经理抽查的方式进行。由于主管要管理的工作量很大，并不能时时刻 刻、每一点都检查到位，因而服务质量的保证更多的依靠基层员工的自觉性与职业道德。 此外，北京中成天坛假日酒店还会接受来自于总部的质量审查，每年总部都会派检查人员假装客人入住酒店，检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量。神秘客会隐藏身份在酒店住一晚，暗中探访，第二天再表明身份明察，第三天与酒店管理人员开会讨论酒店服务质量。酒店员工称此检查行动为“明察暗访”，神秘客是集团聘请的第三方稽查人员，不属于酒店，这样可以更加客观的评价酒店服务质量。 3北京中成天坛假日酒店客房部服务管理存在的主要问题 3.1客房部基层员工综合素质不高 在北京中成天坛假日酒店客房部，很多员工在客房服务时没有做到情感性服务。员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，