20130609值班总经理制度.docVIP

哈萨尔购物广场 值班总经理制度 松原市哈萨尔购物广场商业管理有限公司 二0一三年 哈萨尔购物广场值班总经理制度 （试行） 一、工作要求 加强哈萨尔购物广场（以下简称“广场”）营运管理，强化对客服务的畅通、规范，及时、圆满地处理广场当天发生的各类突发事件。 值班总经理（由各营管部部长、经理及主管、职能部门部长及主管构成）每日1名，每周循环，排班表由综合管理部在每月月底前将名单排定，并以书面通知形式通知到人。 巡场时穿工作服，佩戴好工号牌、总值班牌，随时携带总值班台账；站在全店的角度发现问题，提出解决的建议；对各部门当班巡场不少于3小时； 值班总经理要对工作高度负责，遇事不推诿、不拖拉、不扯皮。坚持认真巡查，确保广场有一个良好的消费与形象。 因故不能值班需调整的，报综合管理部及时调整总值班班次，值班期间除特殊情况下，均应留守在广场中履行职责，若遇急事外出，必须安排好代职人方可离开。 值班结束后，值班总经理须认真完成值班记录各部门考评打分的提交。总值班记录在次日10:00之前完成，并及时交到综合管理部。 综合管理部监督、检查并记录总值班执行情况，保存总值班记录台账。 综合管理部将定期对总值班日志中发现的问题进行汇总，在例会上进行讨论并形成改进措施，每月将各部门考核评比结果、改进要求进行公布，相关部门根据改进要求，对不足之处进行整改，落实到位。 广场突发事件的处理 及时处理现场问题 员工及顾客 员工与员工 卖场客流大 发生设备故障 收银台拥挤或收银故障 服务台 播音室 停车场 安保部 后勤部 其他等 工作流程 时间 地点 工作项目 工作要求 营业前 8:30—8:40 西门门口 迎接员工上班 身着工作服，佩戴工号牌，总值班牌 8:40—8:50 营业现场 巡查楼层晨会质量 检查楼层晨会列队、时间及内容的规范 8:55—9:05 各层扶梯口 迎接顾客 微笑致意并致欢迎语（早上好！欢迎光临） 营业中 9:10—20:00 营业现场 检查楼层值班人员在岗率；检查楼层管理质量、协调、处理卖场突发事件 1.记录楼层值班人员在岗率； 2.检查楼层员工服务、环境卫生、行为规范、商品质量、安全操作等方面的管理； 3.全权负责对卖场突发事件的处理 填写值班记录，为现场管理评定登记，做好交接班手续 1.填写值班记录并签名； 2.为各楼层管理评定打分； 3.做好交接班手续； 19:50—20:00 各层扶梯口 欢送顾客 微笑目送顾客离店 营业后 打烊后 现场 检查保安封场情况 规范启封场流程 各层扶梯口 欢送员工 身着工作服，佩戴工号牌，总值班牌 填写值班记录，为现场管理评定打分 填写值班记录并签名 为各楼面的管理评定当班等级（值班人员在岗率、台账管理） 总值班工作流程 时间 地点 工作项目 工作要求 营业前 员工通道 检查员工考勤 检查员工是否迟到； 楼层现场 组织楼层班前会 组织员工参加班前会、统计员工出勤人数； 检查员工工号佩戴、仪表仪容情况； 开灯，督促商户开业前准备 督促商户停下手中工作，做好开业前准备 卫生检查 检查商铺卫生、公共区域卫生、卫生间卫生 营业中 楼层现场 现场巡查，对各类不规范行为进行整改及处罚，及时落实整改措施 商户日常行为规范、工作纪律； 检查商品陈列、设施设备、POP广告； 检查环境卫生； 处理顾客投诉； 楼层值班处 巡查汇总 做好值班情况记载，填写好值班日志； 楼层值班处 值班人员交接班 交接当日重要事项和未尽事宜，检查交接班记录本；接待处巡查，接待记录本填写规范完善。 楼层现场 现场检查，对各类不规范行为进行整改及处罚，及时落实整改措施 1.员工日常行为规范、劳动纪律； 2.检查商品陈列、设施设备、POP广告； 3.检查环境卫生； 4.处理顾客投诉； 营业后 楼层现场 检查站姿 检查楼层商户撤场情况 收银台 确认可结束收银（七楼专用） 确认本楼层无顾客消费后到收银签字 楼层现场 巡查营业结束工作 巡查营业结束规范工作； 各商铺打扫卫生，整理货品； 商户是否提前撤场； 楼层现场 下班后三清安全巡查 巡查本部门三清安全工作，是否所有照明均已关闭； 楼层值班处 填写值班记录 做好值班情况记载，填好值班日志，指定地点签到。 松原市哈萨尔购物广场商业管理有限公