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饭店管理实务 主讲：刘劲松 饭店的诠释 饭店、酒店、宾馆 酒楼、酒家 快捷酒店 饭 店 组 织 机 构 经济型酒店组织机构 饭店的四大支柱部门 投 诉 投诉分两种 A、说话的人 B、走路的人 最容易投诉的人 1、生活水平较高的人 2、消费水平较高的人 3、专业水平较高的人 4、VIP客人 投诉的目的 1、寻求物有所值 2、寻求公平 3、引起重视 怎么处理投诉：  投诉处理权限（部门经理以上） 安全问题 健康问题 涉及第二人投诉 部门间的协调投诉 涉及到企业声誉的投诉 处理投诉的禁忌 不准看表 不准指点 不准使用口头禅 不准两种语言并进 不准在内部用另 一种语言 投诉的记录 什么时候（时间） 什么地点 谁 怎么发生 什么事 处理投诉记录的禁忌 时间和人名不能发生错误 写报告时一定要用第三人称（她、他） 原话用第一人称 不定性 一定要忠于实情 不牵涉个人认识 按时间排序 火警的处理 火警的记录 1、地点 2、报警人的姓名 3、火势的大小 4、燃烧物 5、有无人员伤亡 6、现象 报总机，不直接报“119”，由总经理报“119” 原因：“119”损失大、影响大、内部协调困难责任不好处理 火警的处理程序 报总机 记录报火警然后通知 火警形势 如 何 鉴 别 二级火警的处理 恐吓电话的记录 一、要倾听 ： A、声音特征 口音 口头 语语言特征 B、状态 神智不清 醉态 病态 情绪 C、背景 大街 场馆 场地 二、复叙（重复报案者的话） 三、拉长通话时间 四、及时汇报 * * 总经理 副总经理 餐饮总监 驻店经理 宴 会 部 餐 厅 部 厨 房 部 酒 水 部 管 事 部 行 政 部 总 经 办 营 业 财 务 部 综 合 会 计 部 成 本 核 算 部 采 购 部 工 程 部 电 脑 部 管 家 部 前 厅 部 公 共 卫 生 部 康 乐 部 洗 涤 部 保 卫 部 人 事 部 培 训 部 销 售 公 关 部 审 计 部 财务总监 房务总监 工程总监 人力资源总监 销售总监 大型饭店组织机构图（1000间客房） 总经理 副总经理 餐饮总监 营销总监 房务总监 工程总监 康乐总监 保 安 部 财务总监 人力资源总监 宴 会 部 餐 厅 部 厨 房 部 酒 水 部 管 事 部 管 家 部 前 厅 部 P A 部 房 务 中 心 洗 涤 部 营 业 财 务 部 综 合 会 计 部 成 本 核 算 部 采 购 部 人 事 部 培 训 部 行 政 部 娱 乐 部 健 康 中 心 工 程 部 网 络 部 公 关 部 市 场 部 店长 营业部 综合部 销 售 财 务 运 营 人 力 资 源 总经理 营业部经理 管理部经理 房务 餐饮 康乐 销售 安全 采购 人事 财务 工程 倾听 表示同情 处理方案 回复 不准谈及内部情况 不准谈及内部矛盾 不准谈及个人隐私 不准谈及领导矛盾 保安部 大堂值班经理 组织扑救 鉴定火情 火势是否控制 A、一级火警 B、二级火警 C、三级火警 范围 引起间接因素 有无人员疏散 有无人员伤亡 保安进场 行李生 前厅人员 *