医疗纠纷案例分析论文资料.ppt

* 6、强化非医疗服务的观念，如扶老年人。轮椅送病人 * * 7、强化廉洁服务的观念，如拒收红包等。 * * 8、加强职业道德教育严禁说大话说空话。打保票 * * 9、了解患者的需求和心理反应转变服务模式（知己知彼，百战不殆） * * 10、关心病人家属（换位思考）有时家属期望值太高。 * * 11、尊重病人的知情同意权常听到“治不了，你怎么不早说”“你是医生还是我是医生，你会治来找我干什么”。 * * 12、加强医患沟通：如群众威信较高的老医生，就是误诊误治，病人及家属会认为“连他都治不了就该死”说明高超的医技和沟通技巧赢得患者信任的重要性。 * * 13、一视同仁，平等对待，不要因为是本院职工或家属，熟人不好意思做各种检查，该做的一定要做，不做记入病程录，请签字为证。 * * 14、一旦发生医疗纠纷，保管有关原始材料，严禁涂改，伪造，销毁病历资料等，因输液输血注射服药等引起不良后果的要对现场实物暂时封存保留，以备检查，凡与其不相干的部门科室人员不要参与解释及处理，但要帮助其尽快离开公共场所，并尽快报告院长，当事人员不要与患者争执，不要影响正常诊疗秩序，引导患者至行政办公楼纠纷调解办公室（或者离营业用地远点的地方），组织相关人员进行处理。 * * 常在河边走,哪有不湿鞋?! 穿胶鞋 不穿布鞋 * * 谢 谢! * * 5、医务人员挑拨引起的纠纷如一中医科医生看一右下腹痛病人（阑尾手术切除）后说阑尾炎复发。家属要求医院给说法。 * * 6、意外情况：药物注射时病人由于过敏体质而发生意外；病人住院期间发生意外。如自杀。例2000年一慢支病人用秘方治疗（生青鱼胆口服）后急性肾衰，住院期间从10楼跳楼自杀。 * * 7、家属另有要求：实际医护人员无差错，家属借口说是差错，采取各种手段，提出各种不合理的要求，最终以要钱为目的。如某农药中毒病人120转诊到当地人民医院，正巧该病人急需使用的电梯坏了，最后抢救无效死亡，家属说电梯坏耽误抢救时间才死亡，闹事要求赔偿。 * * 8、行风不正引起的纠纷，如手术收“红包”、“帮你做完手术该请吃一顿了”等等，一旦愈后不理想，心理不平衡，就引起纠纷。例、一骨科病人到某人民医院看病，医生说在我们医院手术费用很高，我介绍你到某乡镇医院手术，仍是我主刀，可以节约很多钱，家属听话，给主刀很厚红包，结果手术失败，家属闹事，通报批评。 * * 9、责任心不强，服务不到位：病情观察不仔细，操作不熟练，主动关心不够，一旦病情发生变化，回忆起入院后医务人员对他的冷言冷语就要追究责任。 * * 10、因病历记录缺陷引起的医疗纠纷：如随意写病历；或有处理没有记录或处理与记录不符合，或术前无检查无签字，冒然手术，或术前交代不全面，家属秋后算帐，或病历记录中失真、措词不当或文理不通引发医疗事故或争议。 * * 11、涂改病例医院判赔 * * 12、有抢救无记录有谈话无记录，术中更改治疗方案，需要与病人再谈，就是有谈话，但无记录及签名，病人术后可说术中麻醉状态，记不清说过什么。 * * 13、违反规章制度引起的医疗纠纷． * * 14、超范围执业 * * 15、其他因素去年杭州暴光十家大医院记者用茶水替代尿化验，检测结果不正常；仪器设备出现意外：如微波烫伤阴道；要求配药：例房颤病人自行服用胺碘酮几个月，医生要求做心电图，不同意，心电图报告三度房室传导阻滞，这样的病人另可不开药，拒做签名。 * * 门诊投诉原因分析 （1）长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒。 * * （2）多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉 * * （3）一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为是医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院 * * （4）患者人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。 * * 医疗事故及纠纷的防范 1、实施科学管理 （系统化、制度化、标准化、规范化、科学化） 　树立医疗安全第一的思想。 * * 2、实施以“病人为中心”的管理（提高医务人员修养，注重病人的心理需求）。 * * 3、建立健全规章制度狠抓三个落实即技术岗位责任制的落实，各项规章制度的落实和各项技术操作常规的落实。如门诊急诊的岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病例讨论制度、护理工作中的“三查七对”及注射室、处置室、手术室的消毒隔离制度等。减少甚至杜绝工作不认真和违章操作等现象。尤急诊抢救时只能一人指挥，如有分