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經由服務品質與價值創造顧客滿意 顧客價值 顧客總價值 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 顧客總成本 貨幣價格 時間成本 精力成本 精神成本 贏得客戶尊敬比賺錢更重要 1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告給8-10人，甚至於其中的20%還會轉給20人。 當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。 工商時報92.10.1 服務品質低的企業，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。 服務品質低的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。 工商時報92.10.1 價值鏈 主要活動 原料引進 生產作業 產品配送 行銷與銷售 服務 支援活動 公司基本設施 人力資源管理 科技發展 採購 價值遞送系統 供應鏈 電子資料交換 快速反應系統 及時生產系列 銷售點電腦系統 留住顧客 顧客終生價值 新顧客成本 建立顧客價值 財務利益:購買次數方案、會員卡制 社會利益:客制化服務 結構性搭配:提供顧客特定的設備或電腦連線。 顧客滿意 期望與知覺績效的比較 期望：購買經驗　口碑　行銷人員與競爭者的資訊與承諾 取悅顧客的企業文化 追蹤顧客滿意程度 追蹤顧客滿意的方法 抱怨與建議系統 顧客滿意度調查 幽靈購物: 雇人裝做潛在的顧客來監看服務人員績效。 流失顧客分析: 關係行銷之類型 基本型:只銷售產品。 反應型:鼓勵顧客有問題或不滿歡迎來電。 負責型:打電話給顧客，並將顧客反映給公司。 主動型:定期電訪顧客，並提供新產品。 合夥型:公司持續與顧客建立共同找出節省之道或協助產品使用。 全面品質行銷 是由顧客知覺 反映公司各項活動上 須全體員工承諾 有高品質的夥伴 品質永遠可改善 可以大躍進 成本不一定高 絕對必要但做得不夠 無法拯救不好的產品 行為區隔的四大領域 2. 超越預期的「行為區隔」「打破規則」 以超越平常的方式協助顧客 麗池卡爾登飯店要求員工必須在20分鐘內致電顧客，並不需報備的情況下，員工，可以支用$2000元美金的經費，解決顧客的問題。使旗下的22000名員工超越一般的服務水準。 3. 象徵性的「行為區隔」「知行合一」 販售免燙人造纖維的衣服 擅長專案管理 經營健身俱樂部 銷售網路設備 4.影響顧客關係的「行為區隔」「成為關懷顧客的專家」 設身處地為顧客著想 善於運用有影響力的基本工具 真心誠意地想幫助顧客 學會揣測顧客的心意 1. 日常生活的「行為區隔」「提升標準」 請專人在門口接待顧客，協助走進店內的顧客。 廣泛實施「不問理由，包退包換」的退貨服務 接觸後，寄感謝卡給顧客 高偕主管不但常到店裡視察，而且親自與顧客服務 定期與顧客會面 市場導向的策略規劃 策略規劃執行與控制 資源: 核心的競爭力 三個特徵 競爭優勢的來源 潛在的應用範圍 競爭者難以模仿 行銷的4 P’s 行銷程序 行銷分析與規劃 選擇目標市場 定位產品 設計行銷策略 行銷執行 行銷控制 行銷計畫 執行摘要 目前行銷情況 機會與威脅 目標與問題 行銷策略 行動方案 預算 控制 個案研究 PIONEER DVD 產品規劃 執行摘要與目錄 目前的行銷狀況 機會與問題分析 目前的行銷狀況 1.市場狀況：此資料是有關目標市場的狀況，過去幾年依市場與地理區隔的規模(以單位或金額)與成長，同時也列出顧客需求、知覺、與購買行為趨勢。 2.產品狀況：此處列出過去幾年來，產品線中每一種產品的銷售、價格、邊際貢獻與淨利等。 3.競爭狀況：此處要以規模、目標、市場、佔有率、產品品質、行銷策略，與其他的特性，來描述市場中的競爭廠商，以了解他們的意向與行為。 4.通路狀況 5.總體環境狀況 機會與問題分析 CH 4 行銷資訊管理與市場需求衡量 行為區隔(Behavioral Diffeentiation) 支持概念(Supporting Ideas) Products: 提供什麼及如何送到顧客手中。 Prices: 提供比對手更低的價格。 Behavior: 如何與顧客互動。 行銷資訊系統 內部紀錄系統（訂單收款週期、銷售報告系統） 行銷情報系統 行銷決策支援分析（統計工具與分析模型） 行銷研究 行銷研究程序 界定問題與研究目標 發展研究計畫 收集資訊 分析資訊 提報研究結果 研究計畫的相關決策 資料的來源 資料收集方法 研究工具 抽樣計畫 接觸方式 初級資料收集方法 觀察法 集體訪談法/深入訪談法 調查法 實驗法 市場需求核心概念 多種衡量 衡量特定市場 術語 市場需求；市場預測 市場潛量；公司需求量 公司預測；公司潛量 估計現有需求 總市場潛量 區域市場潛量 市場建立法 多重因素指標法 估計產業銷售量與市場佔有率 估計未來需求 購買意向調查 銷售人員綜合意見 專家意見 市場測試 時|間序列分析 需求統計分析