别克汽车-卓越客户体验计划_试乘试驾-店辅导整改培训.pptxVIP

敬呈：上海通用 日期：2017年12月 2018年上海通用卓越客户体验计划试乘试驾 目录 流程对应人员与职责 现场执行要素 关键KPI管控 1 2 3 4 5 6 标准流程 改善前后对照及经销商反馈 关联的业绩指标及满意度指标 7 经销商现状 经销商现状 试驾考核机制不健全，销售顾问和试驾专员不积极 试驾监督机制粗线条，过程监督和时间监督不理想，行车记录仪记录数量和试驾协议不匹配 试驾意识淡薄，认为试驾作用小，反馈表填写不认真 销售人员嫌试驾车辆审批手续繁琐，不主动 销售顾问和试驾专员产品知识欠缺，解释不彻底，客户感知不到车辆的特色 试驾路线图不清楚，无25分钟提醒，2条路差距不大，路线牌摆放位置不合理 试驾路线受周边路况影响大，不能保证25分钟，无法展现车辆性能，让客户感到车辆性能一般 试驾结果没有及时录入厂家的管理系统，影响试驾奖金 试驾情况汇总分析不够彻底，以至于想提高依据不足 目录 流程对应人员与职责 现场执行要素 关键KPI管控 1 2 3 4 5 6 标准流程 改善前后对照及经销商反馈 关联的业绩指标及满意度指标 7 经销商现状 标准流程 销售顾问的执行标准的统一规范 邀请参加 试乘试驾 主动提出有时间 和兴趣试车 相关部门人员准备 试乘试驾车辆 介绍试乘试驾车型、 路线、相关手续 安排并与客户 确认试乘试驾时间 确认客户 驾驶或乘坐 请客户签署试车保证 书，驾驶执照复印件 留低 销售顾问应为客户打 开驾驶座车门，请客 户入座 为客户调整方向盘、电动后视 镜、座椅等，协助客户达到最 佳的驾驶姿势后，轻声关门 销售顾问打开车门，让客 户先入坐，同行者，坐于后座 提醒客户遵守交通规则， 确保试驾的安全 销售顾问坐在副驾驶座， 在行驶前向客户介绍车内 相关仪表的操控键 启动发动机并将车内温度调到 最舒适的状态，介绍车内各项 使用功能和车辆的特点 参见试乘试驾的演示过程检 点卡对顾客的关注点进行不 同的演示和讲解 销售顾问在客户下车后需确认 有无东西遗漏在车内 引导客户填写客 户试乘试驾的 意见 试驾 试乘 流程细化(一) 试乘试驾细化流程（一） 阶段 动作 位置 话术内容 执行人员 试驾邀约     提供三种以上饮料，右侧入坐。 销售 顾问 试驾概述 引入洽谈室、洽谈桌 洽谈室、洽谈桌 概述试驾流程。本次试驾由我和试驾专员为您完成，您先试乘，由试驾专员来开，为您讲解注意事项和体验点。开至换手点，再换您来开，您看这样安排可以吗？本次试驾全程10KM，需要25分钟左右，您看时间方面有没有问题？ 请您填写一份试乘试驾协议，姓名，电话等，下面这部份是注意事项，我给您读一下……（语气不宜生硬）请您在客户签字处签字。 这个表是我们将要试驾车型的体验表，您可以依据这个表把想体验的项目勾选出来，根据路况可以体验不同的性能，比如：您比较关注动力、操控还是底盘……动力方面可以体验方向盘无抖动，起步平稳等，您清楚了解了么？好，您先填体验点，我去为您办理试驾手续。 试驾手续 办理 复印驾照、展厅经理签字、通知试驾专员准备车辆 销售 办公室 将驾照复印在试驾协议背面，试驾专员热车。 分别详细介绍两条试驾路线 试驾路线牌 *先生，我们为您提供两条试乘试驾路线，其中一条是从本店出发到沈大高速后沿掉头回来，这条路线主要可以体验加速的推背感，制动响应、换档平顺等，另一条是到华南广场，这条路线可以体验过弯稳定性，转向精准，从您勾选的体验点，我建议您选择第一条路线，这条路线可以…… 介绍试乘试驾专员 洽谈室、洽谈桌 *先生，给您介绍一下，这位是我店的试驾专员王春林，他是经过通用厂家备案的具备5年资质的专业的试驾专员。 给试驾专员体验表 好的*先生，我将按您勾选的体验项目着重为您试驾这几项，我们可以出发了。 试驾专员 试驾前 半蹲为客户开车门、调节座椅、系安全带 试驾车 先生，请您将座椅调节到舒适位置，系好安全带。 销售 顾问 坐在后排 准备反馈表。 试驾专员介绍车辆情况、操作区域讲解 A、B表车况，讲解操控键区域。 试驾专员 试乘试驾细化流程（二） 阶段 动作 位置 话术内容 执行人员 试驾中 试驾专员 演示安吉星 展厅门口 为客户讲解两项静态服务和全音控领航。 销售顾问/ 试驾专员 怠速静音、反馈 展厅门口 ※先生/小姐，，目前车辆处于怠速状态，请您先体验一下车内的静音效果。 试驾专员 这种静音效果原于别克最出色的图书馆级的静音技术，主要有三大方面…… 销售顾问 颠簸路面、反馈 出店门后 ※先生/小姐，下面我们将20km/h-40km/h的时速过一段颠簸路面。 试驾专员 您将感受到在颠簸路面，车身晃动幅度小，底盘扎实、无杂音，原于我们这款全新的欧化（运动）底盘……你感觉是这样的吧？ 销售顾问 0-6