2012年甘肃邮政代理金融网点服务指导意见定c.docVIP

2012年甘肃邮政代理金融网点服务指导意见 一、工作目标 (一)通过提升网点人员业务、服务技能，加快业务办理效率，改善服务态度，提升客户综合满意度。 (二)结合网点转型、客户分层管理和产品营销，为客户提供差异化、个性化及特色服务。 (三)全省邮政代理金融客户投诉率控制在0.58‰以内（客户投诉率＝年度客户投诉总量÷年度存款余额在100元以上的个人客户数） (四)进一步降低服务类投诉占比，实现全省邮政代理金融服务类投诉占比不超过45%。 二、总体思路 多措并举、加大投入、强化执行，推进代理金融网点“软”、“硬”实力快速、有效提升。一是结合网点改造工作，打造分区合理、服务设施完善、营销氛围突出的金融网点，提升服务“硬实力”；二是强化网点人员配备，明确岗位职责，消灭“焦点问题”，丰富特色服务手段，提升服务“软实力”。 三、提升服务“硬实力” (一)合理分区，完善设备配备 结合我省网点现状和“2011年-2013年全省金融网点改造规划”，将代理金融网点划分为“六大功能分区”。分区功能及配置如下： 1、咨询引导区：实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键区域和起始点。 配置：大堂经理、保安，提供客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等服务。 2、客户休息等候区：提供等候、休息、产品宣传展示、信息资料阅览等功能，是网点人员贴近客户、改善关系、推介产品的主要区域。 配置：客户等候椅、显示屏、书报架、折页架、饮水机、垃圾桶等。 3、现金服务区：营业网点现金与非现金交易的场所，应距离自助服务区较近，但不设在网点显要位置。 配置：座椅、垃圾桶、折页架、评价器等。 4、非现金服务区：为客户提供开户、转账、挂失、理财类产品销售等不涉及现金的服务，通过与客户的交流接触，把握营销机会，深度挖掘客户，推荐并销售产品。 配置：理财（客户）经理、系统终端、宣传资料等。 5、自助服务区：为客户提供7×24小时小额取款、转账、汇款、缴费、补登折、账户信息查询、修改密码等自助服务。 配置：补登折机、存取款一体机、ATM机等。 6、贵宾服务区：为贵宾客户提供绿色通道和分层服务的专属区域。可由理财经理为贵宾客户提供理财咨询、金融交易、产品推介与销售等服务。 配置：PC上网终端、宣传资料架等。 注：对于面积小于70㎡，确实无法满足上述分区规划的网点，可只设置现金服务区和客户等候区，有条件的可设贵宾服务区；按要求配备统一标准的填单台、大堂接待台、客户等候椅、宣传资料展架、座椅、垃圾桶等设施，实现全省网点配置的标准化、现代化。 (二)网点营销氛围营造 网点营销氛围应按照营业厅的物理布局和客户特点进行营造，体现“简化、美化、柔化”的原则，从而有效促进业务宣传营销和客户满意度提升。具体措施如下： (1)LED显示屏播放产品广告，内容以热销产品为主（每周/每月根据营销重点更新），宣传语要简明扼要，避免拖沓冗长。 (2)在网点入口处设置热销产品排行榜、专家/理财经理推荐产品等，要求版面活泼新颖、整齐美观、重点突出，能引起客户关注。 (3)在等候区、高柜柜面隔板、填单台等位置，放置宣传折页架、张贴宣传海报等。 (4)在营业厅相对独立区域设置信息发布栏，内容以网点近期主题活动（理财讲座等）、监管规定、理财知识、员工表彰等内容为主。 (5)在我国传统节日或世界性活动期间可布置庆贺彩旗、挂顶式海报等，以营造热烈、喜庆的网点氛围。 (6)摆放彩色植物，为大堂注入活力，提高客户吸引力；配备便签条、小垃圾篓、糖果、老花镜等物品，做到想客户之所想。 四、提升服务营销“软实力” (一)强化人员配备和岗位履职 加快网点建设改造的同时，重视对网点各关键岗位的配置，保证人员充足。各岗位人员要明确职责边界，清晰岗位内容和能力要求，协作配合，发挥效用。 1、网点负责人：网点的灵魂人物，也是首席客户经理。 职责：网点资源（人、财、物）调配与内部协调；组织每日晨会、夕会；分配和管理网点客户资源；指导员工开展营销，监督执行销售计划；贯彻和实施服务标准，提升客户满意度。 2、大堂经理：关注和接待客户的重要岗位。 职责：主动迎接和送别客户；引导、分流、识别客户；回答客户咨询、指导客户操作；处理异议、维持营业厅秩序；发现销售机会、激发客户需求。 3、理财经理：负责与网点内各版块的沟通协调，挖掘销售机会并促成。 职责：办理各类理财业务；履行风险揭示与告知义务；中高端客户的管理与维护；关注金融市场和同业产品动态；组织开展网点培训和客户活动。 4、柜员：网点服务营销中最重要的环节，是客户感受网点服务最直观的岗位。 职责：热情服务，主动营销，发现优质客户；办理各类现金及非现金业务。 5、保安：与客户最初接触并确保资金安全的关键岗位。 职责：维护营业网点的正常秩序；配合大堂、理财经理进行业务宣传；保持高度警剔，确保