003经济型酒店服务手册客房分册.docVIP

云上四季快捷酒店 服务手册 客房分册 目录 第一章 岗位职责 4 第一节 客房主管岗位职责 4 一、 工作内容： 4 二、 客房主管每日工作 5 第二节 客房领班岗位职责 6 第三节 客房服务员岗位职责 6 客房服务员每日工作 7 第四节 公共区域服务员岗位职责 7 公共区域服务员每日工作 8 第二章 云上四季快捷酒店商务基础服务流程 9 第一节 三步服务程序 9 第二节 待客礼仪10-5FL 10 一、 注目礼标准 11 二、 欠身标准 11 三、 接听电话的礼仪 11 第三章 业务流程标准 12 第一节 客房服务员标准程序 12 一、 进出门程序 12 二、 客房服务员工作单填写标准 13 三、 各种房清洁程序 13 四、 清洁客房流程 14 五、 铺床流程 16 六、 住客房清洁注意事项 17 七、 备注 17 八、 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 18 九、 楼层公共区域清洁标准 18 十、 工作间清洁标准 19 十一、 杯子清洁程序 19 十二、 布草管理标准 20 十三、 客房/财务布件盘点程序 20 十四、 客人要求增加客房用品服务的程序 21 十五、 工作车整理使用标准 21 十六、 工作车垃圾袋处理程序 21 十七、 楼层抹布使用规定 22 十八、 检查退房流程 22 十九、 遗留物品处理程序 23 二十、 洗衣服务流程 23 二十一、 请勿打扰/DND处理程序 24 二十二、 双重锁/ D/L处理程序 24 二十三、 客房钥匙管理标准 25 二十四、 对讲机使用规定 26 二十五、 工程报修程序 26 二十六、 坏房的处理程序 27 第二节 公共区域清洁 27 一、 公共区域清洁程序 27 二、 客厕清洁程序 28 三、 大堂推尘程序 28 四、 周期性大清洁安排 29 第三节 通用工作程序 29 一、 桶式吸尘机使用程序 29 二、 桶式吸尘机清洁程序 30 三、 镜子清洁程序 30 四、 地毯小块污迹清洁程序 30 五、 不锈钢器皿清洁程序 30 六、 电话消毒及清洁程序 31 七、 木地板的清洁程序 31 八、 计划卫生制定标准 31 第四章 服务时限 32 第五章 案例分析 33 第一节 物品丢失 33 第二节 钥匙管理 33 第三节 卫生间排风扇发出噪音引起的投诉 34 第四节 空调不制热引起的投诉 34 第六章 应用表格 36 第一节 客房使用情况表 36 第二节 客人通知单 37 第三节 钥匙与对讲机交接表（本） 37 第四节 客房房态表 38 第五节 申购单 38 第六节 客房服务员工作单 39 第七节 客房主管查房表 40 第八节 客房主管（领班）公共区域检查表 41 第九节 客房主管工作日报表 41 第十节 每日客用品统计表（本） 42 第十一节 客房用品消耗统计单（参考） 43 第十二节 布草报损表 44 第十三节 布草送洗记录本 44 第十四节 布草盘点表 45 第十五节 布草盘点汇总表 46 第十六节 客衣洗涤单 47 岗位职责 客房主管岗位职责 直属上级：店长、副店长 直属下级：客房领班、客房服务员 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的合理要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排灭四害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。 18)写好每天的工作报告并做好交接工作。 19