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基于FCE快递服务质量评价及改进策略 　　摘 要：随着电子商务的发展和完善，网上购物备受居民青睐，给我国快递企业带来了巨大的发展机遇，但目前快递服务质量令人堪忧。因此有必要建立起快递企业服务质量的评价体系。文章采用了运用模糊综合评价模型，建立了服务质量评价指标体系，以申通快递为例，进行了快递服务质量评价，并提出了相应的改进策略。 　　关键词：快递服务质量；模糊综合评价；改进策略 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 　　自20世纪70年代末，我国快递业诞生以来一直保持着年增长率20%左右的发展趋势。快递业作为一个新兴的战略性服务业，增长速度快，发展潜力大，受到国内外和社会各界的广泛关注。但是，我国快递企业作为一个新兴产业，起点较低，仍处于初级的探索阶段，在管理水平、服务理念、企业制度等方面与外资巨头存在较大的差距，急需改进。 　　1 模糊综合评价模型 　　服务质量的绩效评价中存在很多不确定或不清楚的指标因素，例如顾客对服务人员服务态度的评价、对服务质量的评价等。这些指标带有很强的主观性，属于定性的评价，不能客观的评定。因此，可采用模糊综合评价法来评价服务质量。模糊综合评价法是一种涉及模糊因素的基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的理论把多个定性因素定量化，对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它的特点在于结果清晰，适合解决各种非确定性的问题。 　　模糊综合评价法具有以下几个优点：首先，模糊综合评价法通过对每一层次的相对重要性给出定量的表示，再利用精确的数字方法处理模糊的评价因素，以向量的形式来表示评价的结果，其提供了丰富的评价信息。其次，从层次性的角度来分析模糊的对象，一方面有利于对各个对象的具体描述，另一方面可以做出科学合理的量化评价，增强结果的准确性。最后，该综合评价法使用范围广，既可以用于主观指标的评价也可以用于客观指标的评价。 　　然而，模糊综合评价法需要考虑各相关因素之间的影响，使得该法在实际计算过程中工程量加大，计算复杂。另一方面，在确定指标权重向量时主观性较强，对评价的结果有一定的影响。 　　2 快递服务质量评价指标体系 　　快递服务质量评价是一个多层次、多维度、适用性的质量评价。它需要从服务质量的基本特征出发，结合快递服务的现状和存在的问题，在快递企业长期发展的基础上，综合分析顾客的期望满意值与企业提供的服务之间的相关关系。本文在PZB开发的5个维度22个选项的SERVQUAL模型的基础上，结合快递服务的特点，设计出如表1所示的快递服务质量评价指标体系。 　　3 实证分析——申通快递的服务质量评价 　　3.1 快递服务质量评价过程 　　根据上文确定的快递服务指标体系，确定各指标的权重。本文采用层次分析法来决定指标的权重。因为层次分析法是一种将人们主观判断的定性分析转换成定量化处理的典型系统分析方法。经计算，得出快递服务质量评价体系的权重排序如表2所示。 　　从表2中可以看出服务态度、便利程度、投诉处理、准确性以及网络技术这5个指标所占的权重比较大，这是符合现实情况的。对于这几个指标标准的制定目前大多数快递企业都具有一些相对定性的描述。然而这类指标的评价不可避免存在一些主观性的判断，评价过程和评价结果具有一定的模糊性，因此，对此类定性的评价指标必须采用模糊综合处理的方法，才能有效降低人为和客观存在的主观性的影响，以尽可能得到一个精确的定量化的结果。 　　3.2 运用模糊综合评价进行定量化分析 　　快递服务质量评价是一个多层次模糊综合决策问题，对于多层次问题可以先对低层次因素进行综合评判，再对高一层的因素进行综合。 　　（1）确定指标评价评语集V 　　设该企业的服务质量的最终评价等级分为十分满意，满意，基本满意，不太满意，不满意5个等级，则V 　　=十分满意，满意，基本满意，不太满意，不满意。根据满意度程度，将其对应的百分制的折算点设定为50，60，70，80，90。 　　（2）用隶属度描述所有二级评价指标隶属于评判集V的程度，得出单因素模糊评判矩阵 　　再按照百分比折算标准，可以计算出该企业的得分为68.821分。 　　（5）根据最大隶属度原则，确定被评价对象的最终评价等级 　　由于Bmax=0.4127，则根据最大隶属度原则，该企业快递服务质量的最终考核结果是“基本满意”。 　　3.3 服务质量评价结果分析 　　通过上述实证分析可以看出，顾客对该企业提供的服务基本满意，但是企业的综合评价分数较低，说明其快递服务质量有待提升。根据二级指标的排序列表可以看出，服务态度、便捷程度、投诉处理、准确性以及网络技术这几个指标所占的比重较大。这些指标应该成为快递企业首先保障的服务质量指标。 　　快递企业服务质量的评价模型是一个具有多层次、多