103.11.15-1-創新技術服務基金會-高階管理才能班-顧客滿意經營管理與顧客關係培養-詹翔霖教授.pptVIP

顧客滿意經營管理與顧客關係培養 致勝服務5堂課，5大特質成就個人服務力 管理學之父彼得?杜拉克一向提倡「顧客經濟」，認為這是一種以顧客為中心的思維，企業的運行圍繞著顧客需求出發，以符合顧客真正的需求。 服務業人才短缺，企業積極培訓 行政院主計處資料顯示，目前服務業產值已占國內生產毛額（GDP）比重的2/3，從業人員更是逐年攀升，去年全年度服務業從業者已較10年前成長超過25%，人數超過376萬人，比10年前的從業人數增加了25%以上 連台灣大學EMBA課程的授課，10年前，EMBA的學生2/3都是製造業的高階主管，現在則2/3都是服務業的高階主管。即使如此，台灣服務力的提升不論在質，或是在量的方面，仍然有很大的成長空間。 優質服務 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不會有出糗的感覺 優質服務就是如何具體落實顧客永遠是對的這個理念 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 人要推開的三道門 公司的門 ….. 商品、專業、協助… 客戶的門 ….. 溝通、行銷、誠心… 自己的門 ….. 態度、ＥＱ、 AＱ… 什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務 服務 ???真正的服務處於不斷的革命 沒有發展中的地方不會在意服務態度 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 落後的地方更無暇在意消費者的感受 只在經濟水平發展邁上了高峰,並且發現有持續高峰狀態的大好契機與把握時,才會願意花錢花時間花心力,從軟體方面著手改進起 張忠謀自詡台積電是服務業把晶圓廠「搬」到客戶後院 虛擬晶圓廠網站，讓客戶上網認證後，看到晶片目前的生產進度和良率分析資料 「虛擬晶圓廠」的目標讓客戶雖然沒有自己的工廠，但卻好像自己擁有工廠那樣的便利與好處 免除客戶自行設廠所需投入大筆資金與管理問題。 使顧客在美國可直接向台積電下訂單、以及使用台積電開發的IC設計模組加速IC設計、同時亦可修改訂單、查詢產品的進度與良率 台積電的虛擬晶圓廠，已成為客戶自家後院的虛擬廠房，同時也綁住了顧客，並與顧客維持長期的關係。 顧客無言的結局 您好 歡迎光臨 只有5%的顧客有回應，95%的……… ?????? 留爺處處是 每日店內73%-固定客—認識他們 每年27%流失顧客 其中68%不滿服務離開 滿意 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。 顧客關係管理是什麼？ -Berry（1983）認為由服務業對顧客的角度來看，關係行銷是一種吸引、維持並提升顧客關係的策略。 Morgan and Hunt（1994）則定義以顧客為主的行銷觀念和策略，企業運用行銷工具與組合將產品和和服務的價值傳給顧客；並在企業與顧客的交換過程中累積承諾和信任等人際情感，進而建立、發展和維持與顧客長期互惠關係，以謀求企業最大利益。 價值鏈中的CRM 忠誠 = 滿意 長期間持續向公司購買更多的產品和服務 為企業進行免費口碑宣傳，帶來更多顧客 熟悉產品與服務的內容，需要的說明與協 助也較少，因此服務成本也相對較低 忠誠顧客的概念 CRM精神架構 建立顧客關係 獲取新顧客 推薦他人 水桶理論-企業與顧客的關係 在產品與服務的導入期與成長期，是要想辦法多裝一些水（爭取新顧客），雖然水會從漏洞跑掉，但由於剛開始時水量很大（潛在顧客很多）即使漏水（顧客流失），水仍會持續上升。 水桶理論-企業與顧客的關係 逐漸步入成熟期，競爭者越來越多，造成水越來越難裝時，這時企業的策略就是儘量不讓水從漏洞跑掉，即將重心逐漸放在如何留住原有顧客。 顧客關係管理策略—績效衡量指標 顧客關係管理重點 找出有利可圖的顧客 將好顧客長期綁住 持續監控與維持這些好顧客與公司的關係 顧客關係管理的目標 顧客和企業之間的關係發展需要經由日積月累的接觸、互動而逐漸地發展與強化。 關係行銷或是顧客關係管理之所以能存在的必要條件之一，就是買賣雙方都能從中獲得利益。關係是雙向的，而絕非單向式就可以達成。 顧客關係發展的階段 顧客從一般的消費者變